Jeg jobbet som nattsjef på et stort hotell, og vi hadde fire ansatte på natten: meg selv, en vaskedame, nattsjefen og en sikkerhetsvakt. Vaktens oppgave var å gå gjennom alle tolv etasjene og håndtere støyklager. Hotellet lå tett på en plass full av barer, inkludert en tvilsom countrybar som var kjent for å skjenke altfor mye og aldri sjekke legitimasjon. Dette var i Canada, hvor aldersgrensen for alkohol er nitten.
Den kvelden så vi tre eller fire damer i slutten av førtiårene og en yngre jente som knapt så lovlig ut, dra ut like etter elleve. De var kledd for countrybaren, helt klart. Jeg syntes det var litt rart å gå på byen med moren sin og venninnene hennes, men folk gjør som de vil. Rett før ett om natten kom den yngre jenta og en av de eldre damene tilbake.
Det var åpenbart at den yngre var veldig full, men de var stille, så jeg plage dem ikke på vei til heisen. Tjue minutter senere dro den eldre damen ut igjen for å feste med venninnene sine. Omtrent tjue minutter etter det fikk vi en melding fra sikkerhetsvakten om at det lå en kvinne bevisstløs på gulvet i korridoren, og om jeg kunne komme opp for å støtte ham. Jeg gikk opp til etasjen, og der sto den unge jenta fra tidligere, slengt mot døren til rommet sitt.
Hun reagerte ikke på oss, og så begynte hun å kaste opp på seg selv. Vi ringte selvfølgelig ambulanse. Mens vi ventet, kom moren og venninnene hennes tilbake til rommene sine. Vi fortalte moren at vi hadde ringt ambulanse for den bevisstløse datteren hennes, og da begynte hun å skrike på oss.
Hvordan våger du å ringe ambulanse? Dette kommer til å se dårlig ut for meg som forelder. Hva kommer de til å tro? Mannen min er utrykningspersonell, og han kommer til å finne ut av dette.
Jeg skal saksøke dere. Akkurat da kom paramedikerne. De sørget for at den unge jenta kunne puste, og de lastet henne på en båre for å kjøre henne til sykehuset. En av dem kjente faktisk moren, og det var da vi fikk vite at datteren bare var seksten år gammel.
Han så på moren og sa at hun fikk ringe mannen sin og fortelle ham hva som hadde skjedd. Hun dro med ambulansen, gråt og skrek at hun skulle saksøke oss for å ha ødelagt livet hennes. Den historien gjør ikke akkurat natten rettferdighet. Mye dialog og skriking er utelatt.
Men det var den merkeligste og mest stressende natten i løpet av årene mine i hotellbransjen, og den eneste gangen jeg har måttet håndtere en Karen i så stor grad. Folk slutter aldri å forbløffe meg. I en situasjon som den klarte hun å gjøre alt om seg selv. Hvordan våger du å ringe ambulanse?
Hvordan vil dette se ut for meg som forelder? Kanskje du ikke skulle tatt med den mindreårige datteren din på fylla, Karen. Det burde vært din første tanke. Og med måten hun oppførte seg på, med mannen som kom til å finne ut av det og livet hennes muligens ødelagt, kan man ikke unngå å tenke at det ikke endte godt.
En kommentar sa det best: På dette tidspunktet er en murstein en mer kompetent forelder enn henne. En sen fredag kveld, rundt midnatt, kom to menn inn i lobbyen og spurte hvor mye et rom kostet for natten. De forklarte at de hadde vært på byen og at skyssingen deres ikke hadde dukket opp, så de satt fast. Den ene mannen var helt edru, la oss kalle ham Sam.
Den andre var full, men ikke utydelig, la oss kalle ham Dale. Mens jeg slo opp priser og tilgjengelighet, snakket Dale i ett kjør om Jimmy. Hvor er Jimmy? Har du hørt fra Jimmy?
Jeg har sendt Jimmy mange meldinger. Kanskje vi skulle ringe Jimmy. Jimmy, Jimmy, Jimmy. Det var tydelig at dette irriterte Sam.
Da jeg ga dem prisen, ba Sam Dale om å gå utenfor og ringe Jimmy for å se hvor han var. Dale gikk ut for å ringe. Sam ga meg førerkortet og kredittkortet sitt og sa at vi måtte gjøre dette så raskt som mulig. Jeg ga ham standard svaret om at jeg skulle få ham inn på rommet så fort jeg kunne.
Han sa så: Jeg vil ikke at han skal vite hvilket rom jeg er på. Han er så irriterende. Han pekte mot Dale utenfor døren. Jeg svarte: Jeg skjønner.
Godt du sa fra, for jeg ville ha gitt ham nøkler også siden dere sjekket inn sammen. Nei, nei, jeg vil virkelig ikke at han skal vite hvilket rom jeg er på. Kan du vær så snill å ikke fortelle ham det? sa Sam igjen.
Jeg svarte: Hvis du sier at jeg ikke skal fortelle ham, så kan jeg ikke fortelle ham. Det er rommet ditt, og du betaler for det. Det er mellom deg og hotellet. Mens vi snakket, gjennomførte jeg innsjekkingen så fort jeg kunne.
Jeg komprimerte talen min til noen få sekunder, fjernet alt unntatt det viktigste. Ingen røyking, utsjekking klokken elleve, det er frokost, og så videre. Jeg ga ham nøklene, og han snappet dem fra hånden min og løp over lobbyen til rommet sitt. Tretti sekunder senere kom Dale tilbake inn.
Han la merke til at Sam var borte og spurte hvor han hadde blitt av. Jeg svarte: Å, er han ikke med deg? Det vet jeg ikke. Fikk han et rom eller ikke?
Hvor er han? spurte han. Jeg er redd jeg ikke vet hvor han er akkurat nå. Kanskje du skulle prøve å ringe ham, svarte jeg.
Fikk han et rom? presset han på. Jeg beklager. Ga du ham et rom?
Han kjøpte tydeligvis ikke forklaringen min. Jeg vet at han fikk et rom. Ga du Sam, vennen min, et rom eller ikke? Jeg beklager.
Hadde jeg gjort det, kunne jeg ikke delt den informasjonen. Dette utløste fem minutter med fram og tilbake, hvor Dale gjentatte ganger spurte hvilket rom Sam var på, og jeg gjentatte ganger nektet å bekrefte at Sam i det hele tatt var gjest. Jeg ante ikke hvorfor han flyktet fra denne fyren, men jobben min var å beskytte privatlivet hans, så denne fyren fikk ingenting fra meg. Midt i dette kjørte en taxi opp utenfor, og inn kom Jimmy, som stinket, og en sjåfør.
Sjåføren kom til skranken og informerte meg, på den mest uhøflige måten mulig, at jeg måtte kontakte Sam og fortelle ham at turen hans var her. Dette ga meg et lite øyeblikks nøling, for jeg visste at Sam faktisk ventet på skyss, men jeg visste også at han uttrykkelig hadde forbudt meg å røpe hvor han var for disse personene. Så jeg fortsatte å nekte å bekrefte at han var i hotellet. Sjåføren la seg på med sine egne krav om at jeg måtte gi ut Sams informasjon, noe jeg fortsatte å nekte.
Hun var mer verbalt aggressiv enn Dale, og hun begynte raskt å banne mot meg. Hun informerte meg om at Sam absolutt ikke hadde noen penger og ikke kunne betale for rommet uansett. Kortet han ga deg er ugyldig. Han er en blakk idiot som svindler deg.
Dette var latterlig, for ingen gjest sjekker inn uten at vi allerede har autorisert kortet deres. Da denne taktikken ikke skremte meg, krevde hun å snakke med en sjef, og jeg svarte med favorittlinjen min: Jeg er sjefen. Til slutt stormet hun ut og ropte skjellsord om meg, hotellet og nabolaget generelt, med Jimmy og Dale på slep. Hun sa: Kom igjen, la oss gå.
De kjørte sakte ut av innkjørselen, tok en veldig sakte runde rundt bygningen før de forsvant ut i natten. Et øyeblikk vurderte jeg å ringe Sam og fortelle ham at jeg nettopp hadde sett skyssingen hans, men jeg bestemte meg mot det. Han hadde allerede kjøpt rommet, og jeg hadde ikke lyst til å være mellomledd mellom en upålitelig gjest og de forkastelige vennene hans. Jeg trodde det var over, men det var det ikke.
Førti minutter senere kom Sam løpende inn i lobbyen, med skjorten fortsatt halvveis av og skoene i hånden. Han holdt fortsatt på å kle på seg da han spurte meg alle favorittspørsmålet, noe som umiddelbart fortalte meg hvordan de neste femten minuttene kom til å bli. Hei, skyssingen min er her. Jeg har ombestemt meg, og siden jeg ikke skal overnatte her i natt, trenger jeg full refusjon for rommet.
Jeg er redd jeg ikke kan refundere rommet ditt siden du allerede har kjøpt det og tatt det i bruk, sa jeg. Det er tull. Jeg skal ikke engang bo her i natt. Hvorfor skal jeg betale full pris for et rom jeg ikke bruker?
ropte han. Jeg sa igjen: Du har hatt rommet i omtrent en time nå. Du har forbrukt produktet, og jeg kan dessverre ikke refundere deg. Hva med kanselleringsavgiften deres da?
Kan jeg bare betale kanselleringsavgiften og få refundert resten? Jeg betaler gjerne kanselleringsavgiften. Dessverre er kanselleringsavgiften vår én natts opphold, og siden du bare er her én natt uansett, så er kanselleringsavgiften romprisen din. Jeg kommer ikke til å refundere rommet.
Midt i denne samtalen dukket taxien opp igjen, og sjåføren, som så Sam krangle med meg, stormet inn i lobbyen. Jimmy og Dale satt antakelig fortsatt i bilen. Noen gjorde det i hvert fall, for de tutet i ett kjør. Et lite øyeblikk før jeg skulle til å bli aggressiv for å få stoppet det, gjorde sjåføren det for meg ved å rope ut døren: Slutt med det, dere idioter!
Sam forklarte raskt at han ikke kunne få refusjon, noe som utløste en nesten ordrett gjentakelse av den nettopp overståtte samtalen. Denne gangen mellom meg og sjåføren, som var mye mer grov i kjeften. Sjåføren sa så til Sam: Kom deg over dit. Jeg ordner dette.
Bare hold kjeft. Mens Sam trakk seg tilbake for å ta på seg støvlene og la dem opp på sofaen min, informerte sjåføren meg om at jeg var ekstremt uhøflig, og at venninnen hennes var sjef på hotellkjeden vår i nabobyen. Hun hadde aldri hørt om at de ikke ga refusjon. Jeg hadde så vidt begynt å forklare at hvert hotell er uavhengig eid, da hun avbrøt meg og skrek i fjeset mitt: Jeg er ikke interessert i den dumme policyen deres.
Hør her. Du kommer til å refundere Sams rom, for han skal ikke bo her i natt. Forstått? Jeg svarte: Jeg kommer ikke til å gjøre det.
Mr. Sam har hatt rommet, og han kommer til å bli belastet for natten. Da vil jeg snakke med sjefen din. Få dem på telefonen nå, sa hun.
Jeg har sagt at jeg er sjefen. Nei, nei, det godtar jeg ikke. Jeg vil snakke med overordnet din. Du skal skaffe meg distriktssjefen, konsernsjefen, eieren.
Det gir jeg blaffen i, eller så skal jeg få deg sparket. Jeg er redd det ikke er opp til dem, og de kommer til å si det samme uansett. Jeg kommer ikke til å ringe noen klokken ett om natten. Jeg er sjefen her, og avgjørelsen er endelig.
Hun sa så: Du sa kanselleringspolicyen deres var én natts opphold, ikke sant? Det stemmer. Kan jeg få det skriftlig? Nei.
Hvorfor ikke? Fordi du ikke er gjest her. Dette gjorde henne virkelig sint. Hun fikk store øyne og stotret et øyeblikk før hun ropte i fjeset mitt: Hva er problemet ditt, din dumme kjerring?
Akkurat da trampet Sam bort til skranken. Han tok over samtalen og sa: Jeg samtykker ikke til å betale for rommet fordi jeg ikke skal bo her i natt. Jeg gir deg ikke tillatelse til å belaste kortet mitt. Du kan ikke kreve betaling for noe jeg ikke engang bruker.
Dessverre, da du signerte papirene, kjøpte du rommet og godtok å betale for det, sa jeg. Kan jeg se papirene da? Jeg fant fram papirene hans fra mappen der de hadde blitt arkivert en time tidligere. Jeg tok et skritt tilbake fra skranken for å være utenfor rekkevidde, brettet ut registreringskortet og viste ham signaturene hans, nøyaktig der han hadde satt dem.
Han strakte seg etter dokumentet og krevde at jeg ga det til ham. Han skrek: Jeg har juridisk rett til alle dokumenter jeg har signert. Gi meg skjemaet. Jeg lover at jeg ikke kommer til å rive det i stykker eller noe.
Jeg kommer ikke til å gi deg dette. Kan jeg få en kopi da? Jeg tenkte meg om et øyeblikk mens jeg prøvde å forestille meg hva politiet ville si hvis de ble tilkalt fordi jeg nektet å gi en kopi av et skjema denne gjesten faktisk hadde signert. Så jeg sa: Ja, sir.
Jeg lager en kopi til deg med en gang. Jeg ante ikke om det han sa var sant. Jeg trodde ikke han hadde juridisk rett til en kopi etter at transaksjonen var avsluttet, men jeg kunne ikke komme på noen god grunn til å nekte. Og i alle fall var det uærlig å nekte ham en kopi av en avtale, spesielt en som var omstridt.
Så jeg laget en kopi. Jeg pekte på de ulike kritiske delene av dokumentet og sa: Her er romprisen og avgiftene. Her er ankomst- og avreisedatoen din, og her er signaturen din. Etter et øyeblikk snappet sjåføren papiret ut av hånden til Sam og leste det.
Hun så strengt på meg og informerte meg om at hun kom til å ringe konsernledelsen dagen etter, før hun trampet ut til bilen sin. Sam sukket og adresserte meg i en sarkastisk tone mens han snudde seg for å gå. Jeg håper du har en annen jobb, eller at du begynner å lete etter en i natt, for du kommer ikke til å jobbe her i morgen. Lykke til.
Ha en god natt, sir, svarte jeg bare. De kjørte av gårde igjen, og jeg ventet et øyeblikk for å hente pusten. Så laget jeg raskt en nøkkel til Sams rom og løp opp. Det jeg så, sjokkerte meg.
Senga var rotet til som om noen hadde ligget i den. Toalettsakene var åpnet, og han hadde tydeligvis tatt en dusj, for det var vann over hele gulvet. Toalettet hadde en diger tomannsbolig i seg og var ikke spylt. TV-en sto fortsatt på, minibaren var ribbet, og drikkevarene var borte.
Hvordan dette kunne kvalifisere som å ikke bruke rommet, var meg fullstendig uforståelig. Historien slutter i hvert fall der, med at jeg la gjesten til i ikke-velkommen-listen vår og dobbeltsjekket autorisasjonen på kortet hans. Jeg jobber fortsatt her den dag i dag, og vi refunderte ikke rommet hans. For et rot.
Og folk elsker å true med å kontakte konsernledelsen når de ikke får viljen sin. Her er en ny en. Denne personen fikk sin superfine status fjernet i dag. Det er ikke det mest spennende, men jeg er midt i en arbeidsdag som har vart i tjue timer, så ha overbærenhet med meg.
Et av hotellene våre har hatt problemer med en ekstremt kravstor og nedlatende gjest med superfin status i flere år. Hvis det er en begivenhet i byen, har han alltid en reservasjon på hotellet, og det er alltid noe som holder ham våken. Til slutt skriker han seg til en gratis natt, eller så klager han til konsernledelsen til de gir ham en gratis natt. Jeg må si at gjesten er smart, for han har alltid problemer som er altfor vage til å løse, eller så har vi bare gått glipp av problemet.
Men det er alltid gjentakende og alvorlig nok til å kreve kompensasjon, og selv jeg, som teknisk sett representerer eiergruppen, kan egentlig ikke krangle med de superfine. Og greia er at jeg vet han finner på ting, og han vet at han finner på ting, men statusen hans beskytter ham mot å bli konfrontert med det, helt til den natten. Den natten hadde hotellet en policy om ingen innkommende gjester og ingen nye reservasjoner, for vi var kontraktsmessig utsolgt de neste tre ukene fra og med neste dag. Dette gjaldt også bookingbyråer og konsernets reservasjonssystem.
Ikke selg hotellet vårt, vi tar ikke imot reservasjoner. Men på en eller annen måte, og vi har fortsatt ikke funnet ut hvordan, klarte denne superfine gjesten å overtale noen fra reservasjonen til å gi ham en romreservasjon ved å gå høyt nok opp i konsernhierarkiet til at de fant en måte å omgå romlåsen vår. Jeg dobbeltsjekket at antallet vårt var null, da jeg fikk en melding om å støtte sikkerhetsteamet med et støyproblem. Akkurat da vi var ferdige med kontrakten, fikk jeg radiomelding fra nattsjefen: Kontroll til nattsjef, det er et problem.
Vi har fått en reservasjon, og han er allerede på kamera, på vei opp til parkeringsplassen. På dette tidspunktet løp jeg til lobbyen, for jeg visste at jeg antakelig kom til å måtte avvise denne personen uansett hvem sin feil det var, og jeg hadde ikke tenkt å la nattsjefen min håndtere en sint person midt på natten alene. Da jeg kom ut av heisen, sto den superfine allerede innenfor og skrek på nattsjefen, kastet legitimasjonen på skranken og sa at han ikke ville høre noe tull. Sjekk meg inn nå, ellers får jeg deg sparket.
Dette fortalte meg to ting. Han visste at vi ikke solgte rom, og personen fra reservasjonen som hadde sluppet reservasjonen gjennom, hadde gitt ham en dårlig unnskyldning for hvorfor. Før jeg rakk å komme dit, sa nattsjefen til ham at hun beklaget, men at vi ikke solgte rom på grunn av tekniske problemer, og at reservasjonen var en feil som hadde gitt ham et rom i flere netter uten å konsultere hotellet. Mannens umiddelbare respons var å kalle henne en stygg, lat person som ønsket å bli sparket fordi hun ikke gjorde som han sa.
På dette tidspunktet var jeg ved skranken, og jeg sendte den gravide nattsjefen min, som nå var rasende, bak oss før hun angrep ham der han sto. Jeg fortalte ham at jeg ikke satte pris på at han fornærmet personalet mitt, og at han faktisk ikke fikk rom for natten. Jeg sa også at jeg gjerne ville kjøre ham til et annet hotell i området, noe han svarte på ved å si at jeg kom til å sjekke ham inn, kysse ham i ræva og smile mens jeg gjorde det, ellers skulle han banke respekten ut av meg. Sikkerhetsvakten, som hadde holdt seg ute av syne, hørte de verbale truslene og ringte politiet.
For ettertidens skyld ba jeg den superfine gjesten om å gjenta seg selv. Den superfine gjesten, som tydeligvis nettopp hadde innsett alvoret i situasjonen han hadde satt seg selv i, valgte å doble ned på kravstorheten og sa at han hadde en reservasjon, at vi tydeligvis hadde rom, og at han ikke kom til å dra før han var sjekket inn, uansett hva som ble sagt. Jeg sa bare at vi ikke kom til å sjekke ham inn, siden han hadde fornærmet en ansatt og truet med fysisk vold mot et medlem av ledergruppen. Jeg sa at han kunne dra, eller insistere på å bli til politiet kom.
Så den superfine gjesten bestemte seg for å bløffe og sto der og skrek om hvor dårlig han var blitt behandlet, at konsernledelsen kom til å høre om hvor respektløs jeg var, og at den late jenta i stolen ikke ville hjelpe ham. Vel, politiet brukte ikke så lang tid som han hadde forventet, og de kom inn. De tok imot anmeldelsen og viste mannen til bilen hans og sa at han ikke var velkommen tilbake. Og i dag, etter altfor mange dager med overveielse, bestemte konsernledelsen at å fornærme en gravid nattsjef og true med å banke tenner ut av en leder akkurat var nok til å fjerne superfin-statusen hans for alltid.
Godt at det endte godt. Skikkelig på tide. Jeg kommer alltid til å huske denne wannabe-svindleren. Jeg jobbet i kundeserviceavdelingen i konsernet, og jeg mottok en veldig, veldig lang e-post fra en gjest om oppholdet hennes på resorten vår i Mexico.
Dette var en veldig fin all-inclusive-resort med strandtomt. Hun hadde lagt mye arbeid i e-posten, som i praksis var en dag-for-dag-dagbok over åtte netters opphold, med en liste over alle mulige klager noen kunne komme på, sammen med en stor samling bilder som bevis. La meg si deg, greia var på flere sider, og den så omtrent slik ut. Dag én: Sjåføren på shuttle-bussen var veldig uhøflig.
Jeg hilste på ham, og han svarte ikke. Vi måtte også vente tretti minutter på innsjekking. Utsikten var forferdelig. Vi kan ikke se havet.
Lakenene var også skitne. Se vedlagt bilde. AC-en er så høy at jeg ikke får sove. Det er en sprekk i fortauet utenfor rommet vårt, noe som er veldig upassende.
Se vedlagt bilde. Middagen min var kald, og det var ikke salt eller pepper på bordet, og dusjen har ikke noe vanntrykk. Dag to: Vi hadde frokost, og de var tomme for pannekaker. Datterens favorittcereal var ikke tilgjengelig.
Det var også høye barn som lekte i bassenget hele dagen, og det er en lyspære som er gått på stien. Se vedlagt bilde. Jeg ringte resepsjonen for å be om flere håndklær, og ingen svarte. Jeg tror husøkonomien tok penger fra vesken min.
Stolene i lobbyen er også superu komfortable, og en av stikkontaktene på rommet mitt virker ikke. Det var en kort liste, men forestill deg en liste med hundre flere ting fra de åtte nettene hennes. Alle avdelinger, fra resepsjonen, husøkonomi, vedlikehold, alt mulig, hadde hun klaget på. Noen av klagene virket faktisk troverdige, men hvem i all verden bruker hele ferien på å føre logg over alt de mener er galt med resorten, spesielt et hotell som sjelden får klager?
Så jeg kontaktet resepsjonssjefen for å diskutere denne gjesten, forutsatt at systemet deres hadde alle loggene fra denne kvinnens klager, siden hotellet logger alt. Men det var ingenting der. Faktisk, hele tiden hun var på hotellet, hadde hun aldri ytret en eneste klage. Hun hadde bare loggført dem i den lille dumme klagedagboken sin og fortsatt med sitt.
Og greia er at mange av problemene hennes var ekstremt smålige. For eksempel var sprekken i fortauet som var uakseptabel for henne, omtrent tre centimeter lang og flat på begge sider. Det var ikke en snublefare, bare en liten sprekk. Lyspæren som var gått på stien, selv på bildet kunne jeg se at området fortsatt var veldig godt opplyst, for de har lys overalt på resorten.
Rommet hennes hadde heller ikke havutsikt, for overraskelse, overraskelse, hun hadde bestilt et rom med gårdsutsikt. Og bildet av det skitne lakenet viste én liten svart flekk i hjørnet, som om du hadde tatt på lakenet med tuppen av en penn eller en tynn markør, du vet. Det tok også tretti minutter å sjekke inn fordi hun dukket opp tre timer for tidlig, og de måtte gjøre et rom klart. Dusjen på rommet hennes var helt fin, og AC-en var ikke høy i det hele tatt.
Vi sjekket alt. Vi snakket med alle avdelingslederne, og vi fikk rommet hennes fullstendig inspisert. Selv om listen fikk det til å se ut som om hun hadde hatt et forferdelig opphold, var det egentlig ikke noe innhold bak klagene hennes. Siden dette virket mistenkelig for alle, ringte jeg gjesten og snakket med henne om klagene.
Jeg fortalte henne at vi hadde vært i kontakt med hotellet, og at vi ikke kunne finne noen registrering av klagene hennes, og jeg spurte hvem på hotellet hun hadde snakket med mens hun var der. Hun innrømmet at hun ikke hadde snakket med noen. Jeg ba om unnskyldning og foreslo at hun neste gang burde uttrykke klagene sine mens hun var på eiendommen, slik at de kunne bli løst umiddelbart. For eksempel ville husøkonomien gjerne ha byttet ut de skitne lakenene, og så videre.
Husk at hun hadde vært der i åtte netter på en all-inclusive-resort med syv ulike restauranter, fire barer, flere bassenger, alt det der. Hun hadde sannsynligvis aldri forlatt hotellet, men sa aldri et ord om alle problemene hun hadde. Hun argumenterte så med at hun ikke kunne uttrykke klagene sine fordi det ikke var noen som faktisk snakket engelsk. Og jeg vil bemerke at hundre prosent av de ansatte snakker engelsk.
Det er et krav, for dette er en amerikansk hotellkjede. I kundeserviceånd fortalte jeg henne at vi gjerne ville rette opp dette, og jeg tilbød henne tre gratis netter for å komme tilbake i fremtiden. Men nei, det var ikke godt nok. Hun sa at hun ville ha full refusjon, nesten syv tusen dollar, og ikke et øre mindre.
Jeg sa at vi skulle diskutere det og at jeg skulle komme tilbake til henne. Neste dag informerte jeg henne om at hotellet ikke kom til å tilby refusjon, men at de var villige til å legge til en natt til, så nå fire gratis netter. Men nei, uakseptabelt. Hun fortsatte å kreve full refusjon.
Vi gikk fram og tilbake. Hun ville snakke med sjefen min, som fortalte henne det samme. Gjesten la på overfor sjefen min etter at ting ble litt hett. Noen dager senere ringte hun igjen og ville vite status på refusjonen, noe jeg tenkte, hvordan gir du noen status på noe som aldri kommer til å skje?
Hun sa så at hvis hun ikke fikk refusjon, kom hun til å kontakte konsernledelsen. Jeg rullet bare med øynene og forklarte henne igjen at jeg er koordinatoren for kundeservice i konsernet. Jeg er konsernledelsen. Jeg brukte evigheter på telefonen med denne kvinnen som bare nektet å godta de gratis nettene, og som var helt bestemt på å få pengene tilbake.
Hun fortsatte bare med den dumme listen sin og sa: Hva med dette? Hva skal dere gjøre med dette? Hva skal dere gjøre med det? Men jeg ga meg ikke.
Fire gratis netter i fremtiden, eller ingenting, frue. Og så skjedde det utenkelige. I alle mine år i kundeservice har jeg aldri, aldri opplevd at en svindler tydde til å fortelle sannheten. Da hun endelig innså at hun ikke kom til å få refusjon, gråt hun til meg: Jeg har ikke råd til å betale for dette.
Jeg har ikke penger. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre. Du må hjelpe meg. Til det svarte jeg: Du har ikke råd til å betale?
Hvordan hadde du planlagt å betale for oppholdet da du gjorde reservasjonen? Det er ikke som om vi krever mer av deg enn det du godtok, og vi tilbyr deg fortsatt gratis netter for neste besøk. Hun svarte så, helt knust og gråtende: Jeg trodde ikke jeg skulle trenge å betale. Jeg trodde at med alle klagene mine, så ville jeg få pengene tilbake.
Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre. Vær så snill, du må hjelpe meg. Jeg kan bokstavelig talt ikke betale for dette. Jeg har barn.
Vær så snill, du må gjøre noe for å hjelpe meg. Jeg trenger at du gir meg refusjon. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre hvis jeg ikke får de pengene tilbake. Jeg kan ikke betale for dette.
Hele tiden tenkte jeg bare for meg selv: Innmari, innrømmet denne kvinnen nettopp at hun hadde planlagt alt dette, og at hun trodde hun bare skulle klage seg til sju tusen dollar i refusjon? Og ja, hun sa alt det. Jeg svarte bare: Frue, jeg beklager, men det er ingenting jeg kan gjøre. Og gjett hvem som nå får panikkanfall over telefonen.
Hun begynte å skrike: Jeg må få de pengene tilbake. Du må gjøre noe. Du må hjelpe meg her. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre.
Jeg har ikke pengene. Jeg kan ikke betale for dette. Jeg kommer bokstavelig talt til å måtte begjære meg konkurs. Jeg sa bare: Frue, du burde ha tenkt på alt dette før du dro på en ferie du ikke hadde råd til.
Og ja, jeg burde ikke ha sagt det, men jeg var så ferdig med denne kvinnen. Hun hadde allerede kastet bort nok av tiden min. For ikke å snakke om alle menneskene på hotellet som hadde undersøkt hele den tullelisten hennes. Kvinnen gråt litt mer, og da det ikke fungerte, tydde hun til å skrike på meg og kalle meg ting som ville få en sjømann til å rødme.
Jeg la på. Alt var notert. Alle samtalene mine ble tatt opp, så jeg la ved filen. Hun sendte noe hatpost til konsernkontorene våre, men på grunn av at jeg hadde et opptak av henne som innrømmet at hun prøvde å svindle oss, ignorerte de alle brevene hennes.
Å, og medlemskontoen hennes ble flagget som utestengt fra alle eiendommer. Vi sendte henne heller ikke sertifikatene for gratis netter. For et gjennomtenkt, men elendig planlagt opplegg som slo tilbake så hardt. Dro hun virkelig på en all-inclusive-ferie og forventet at alt skulle være gratis fordi hun hadde laget en liste over alt som var galt med oppholdet?
Jeg forstår at noen trenger en ferie noen ganger, men ikke på bekostning av å ikke kunne betale for noe annet etterpå. Og jeg håper virkelig hun ikke måtte begjære seg konkurs som hun sa. Det ville vært ekstremt uansvarlig av henne. Og hvis det er det endelige resultatet, synes jeg synd på barna hennes.
Hvis alt de har å se opp til, er en kvinne som prøver å jukse seg til ting. Sju tusen dollar i gratis opphold er helt spinnvilt.
