Det var en sen fredagskveld, og jeg jobbet som nattsjef på et stort hotell. Vi hadde fire ansatte på nattevakt: meg selv, en renholder, en nattrevisor og en sikkerhetsvakt. Vakten gikk kontinuerlig gjennom de tolv etasjene for å håndtere støyklager. Hotellet lå rett ved et torg fullt av barer, inkludert en tvilsom countrybar kjent for å skjenke for mye og aldri sjekke legitimasjon.
Dette var i Canada, hvor alkoholalderen er nitten. Den kvelden så vi tre-fire kvinner i slutten av førtiårene og en yngre jente som så vidt virket gammel nok, forlate hotellet like etter elleve. De var kledd for countrybaren, det var sikkert. Jeg syntes det var litt rart å gå på byen med moren sin og hennes venninner, men alle får gjøre som de vil.
Rett før ett om natten kom den yngre jenta og en av de eldre kvinnene tilbake. Det var åpenbart at jenta var veldig beruset, men de var stille, så jeg brydde meg ikke med dem da de gikk mot heisen. Tjue minutter senere dro den eldre kvinnen ut igjen for å feste med venninnene sine. Omtrent tjue minutter etter det fikk vi en melding fra sikkerhetsvakten om at en kvinne hadde besvimt på gulvet i korridoren, og om jeg kunne komme opp for å støtte ham.
Jeg gikk opp til den aktuelle etasjen, og der lå den unge jenta fra tidligere, sammenkrøpet mot døren til rommet sitt. Hun responderte ikke på verbale kommandoer, og så begynte hun å kaste opp på seg selv. Vi ringte selvfølgelig ambulanse. Mens vi ventet på ambulansen, kom moren og venninnene hennes tilbake til rommene sine.
Vi informerte moren om at vi hadde ringt ambulanse for datteren hennes, som var bevisstløs, ikke responderte og kastet opp på seg selv. Da begynte hun å skrike mot oss. Hvordan våger du å ringe ambulanse? sa hun.
Det kommer til å se dårlig ut for meg som forelder. Hva kommer de til å tenke? Mannen min er førstehjelper, og han kommer til å finne ut av det. Jeg kommer til å saksøke dere.
På det tidspunktet ankom ambulansesjefene. De sørget for at den unge kvinnen kunne puste, og de løftet henne opp på en båre for å ta henne med til sykehuset. En av dem kjente faktisk moren, og det var da vi fant ut at datteren bare var seksten år gammel. Han så på henne og sa at hun burde ringe mannen sin for å fortelle ham hva som hadde skjedd.
Hun dro av gårde med ambulansemannskapet, gråt og skrek at hun kom til å saksøke oss for å ha ødelagt livet hennes. Og tro meg, dette innlegget gjør ikke natten rettferdig. Mye dialog og skriking ble utelatt. Men det var uten tvil den merkeligste og mest stressende natten i løpet av mine flere år på hotell, og den eneste gangen jeg har måttet håndtere en Karen i så stor grad.
Du vet, etter å ha lest så mange historier, slutter folk aldri å overraske meg. I en sånn situasjon klarte hun å gjøre alt om til seg selv. Hvordan våger du å ringe ambulanse? Hvordan kommer det til å reflektere over meg som forelder?
Kanskje ikke ta med din mindreårige unge ut for å drikke, Karen. Det burde være din første tanke. Med måten hun oppførte seg på, med mannen sin som kom til å finne ut av det og livet hennes kanskje ødelagt, kan du ikke la være å tro at det sannsynligvis ikke endte bra. En person kommenterte: På dette tidspunktet er en murstein en mer kompetent forelder.
En annen natt, like etter midnatt, kom to menn inn i lobbyen og spurte hvor mye et rom kostet for natten. De forklarte at de hadde kommet fra baren og at skyss ikke hadde dukket opp, så de satt fast her for natten. En av dem var helt edru, og den andre var full, men ikke ubegripelig. La oss kalle den edru for Sam og den fulle for Dale.
Mens jeg slo opp prisene og tilgjengeligheten for natten, holdt Dale på med å snakke om å finne Jimmy. Hvor er Jimmy? Har du hørt fra Jimmy? Jeg har tekstet Jimmy mange ganger.
Kanskje vi skulle ringe Jimmy. Jimmy, Jimmy, Jimmy. Dette irriterte Sam tydelig. Omtrent på samme tid som jeg oppga en pris, ba Sam Dale om å gå ut og ringe Jimmy for å se om han kunne finne ut hvor han var.
Dale gikk utenfor lobbyen og ringte vennen sin på telefonen. Sam ga meg førerkortet og kredittkortet sitt og sa: Kan vi gjøre dette så raskt som mulig? Jeg ga ham den vanlige ferdiglagde responsen: Jeg skal få deg inn på rommet ditt så fort jeg kan. Han sa så til meg, mens han gestikulerte mot Dale utenfor døren: Jeg vil ikke at han skal vite hvilket rom jeg er i.
Han er så irriterende. Jeg svarte: Jeg skjønner. Jeg er glad du sa fra, for jeg ville ha gitt ham nøkler også, siden dere sjekket inn sammen. Sam understreket igjen: Nei, nei, jeg vil virkelig ikke at han skal vite hvilket rom jeg er i.
Kan du vennligst ikke fortelle ham det? Jeg svarte: Hvis du ber meg om å ikke fortelle ham det, så kan jeg ikke fortelle ham det. Det er rommet ditt, og du betaler for det, og det er mellom deg og hotellet. Under denne utvekslingen gjennomførte jeg innsjekkingen så fort jeg kunne.
Jeg komprimerte informasjonen min til noen få sekunder, og fjernet alt unntatt det mest grunnleggende. Ingen røyking, utsjekking er klokka elleve, det er frokost, og så videre. Jeg ga ham nøklene, og han tok dem fra hånden min og spratt over lobbyen til rommet sitt. Bare tretti sekunder senere kom Dale tilbake inn.
Han la merke til at Sam var borte, og spurte hvor han hadde blitt av. Jeg svarte: Å, er han ikke med deg? Det vet jeg ikke, herr. Han spurte: Kjøpte han et rom eller ikke?
Hvor er han? Jeg svarte: Jeg beklager, herr. Jeg er redd for at jeg ikke vet hvor han er akkurat nå. Kanskje prøv å ringe ham.
Han presset på: Fikk han et rom? Jeg sa bare: Jeg beklager. Gav du ham et rom? spurte han tydeligvis ikke trodde på meg.
Jeg vet at han kjøpte et rom. Så, ga du Sam Sammington, vennen min, et rom eller ikke? Jeg svarte: Jeg beklager. Hvis jeg hadde gjort det, ville jeg ikke kunne avsløre den informasjonen.
Dette utløste bokstavelig talt fem minutter med fram og tilbake der Dale gjentatte ganger spurte hvilket rom Sam var i, og jeg gjentatte ganger nektet å innrømme at Sam i det hele tatt var gjest der. Jeg vet ikke hvorfor han flyktet fra denne fyren, men jobben min var å forsvare privatlivet hans, så denne fyren skulle ikke få noe fra meg. Under denne utvekslingen kjørte en taxi opp foran, og inn kom Jimmy, som luktet forferdelig, og en taxisjåfør som vi kan kalle Cabby. Cabby kom til skranken og informerte meg, så uhøflig som mulig, om at jeg måtte kontakte Sam for å la ham vite at jævla skyssen hans var her.
Dette ga meg et umerkelig øyeblikks opphold, fordi jeg visste at Sam faktisk ventet på skyss, men jeg visste også at han eksplisitt hadde forbudt meg å avsløre hvor han var for disse figurene. Så jeg bestemte meg for å fortsette å nekte å innrømme at han var på hotellet. Og dette var da ting tok seg opp et hakk. Cabby la fram sine egne krav om at jeg måtte avsløre Sams informasjon, noe jeg fortsatte å nekte.
Cabby var mer verbalt voldelig enn Dale hadde vært, så hun gled raskt over til å banne mot meg. Hun informerte meg så om at Sam absolutt ikke hadde noen penger og uansett ikke kunne betale for rommet sitt. Hun sa: Kortet han ga deg er ubrukelig. Han er en blakk idiot som svindler deg.
Dette var selvfølgelig latterlig, fordi ingen gjest sjekker inn uten at vi allerede har autorisert kortet deres. Da denne taktikken mislyktes i å skremme meg, krevde hun å snakke med en leder, noe jeg svarte med min favorittavslutter: Jeg er lederen. Til slutt stormet hun ut og ropte skjellsord om meg, hotellet og nabolaget generelt, med Jimmy og Dale på slep. Hun sa: Kom igjen, la oss dra.
De kjørte sakte ut av innkjørselen og tok en veldig sakte runde rundt bygningen før de forsvant ut i natten. Et øyeblikk vurderte jeg å ringe Sam for å fortelle ham at jeg nettopp hadde sett skyssen hans, men jeg bestemte meg imot, fordi han allerede hadde kjøpt rommet, og jeg ville helst ikke fungere som mellommann mellom en tvilsom gjest og hans forkastelige venner. Jeg trodde det ville være over her, men det var det ikke. Førti minutter senere kom Sam løpende tilbake inn i lobbyen med skjorten fortsatt halvveis av og skoene i hånden.
Han holdt fortsatt på å ta på seg klærne da han stilte meg alles favorittspørsmål, og det ga meg umiddelbart en pekepinn på hvordan de neste femten minuttene kom til å bli. Han sa: Hei, skyssen min er her. Jeg ombestemte meg, og siden jeg ikke skal overnatte her i natt, trenger jeg full refusjon for rommet mitt. Jeg sa: Jeg er redd for at jeg ikke kan refundere rommet ditt, siden du allerede har kjøpt rommet og tatt det i bruk.
Han skrek mot meg: Det er tull. Jeg overnatter ikke engang her i natt. Hvorfor skal jeg måtte betale full pris for rommet? Igjen sa jeg: Du har hatt rommet i omtrent en time nå.
Du har konsumert produktet, og jeg er redd for at jeg ikke kan refundere deg. Han sa så: Hva med kanselleringsgebyret deres? Kan jeg bare betale et kanselleringsgebyr og få refundert resten? Jeg svarer gjerne med å betale kanselleringsgebyret.
Jeg sa bare: Dessverre, vårt kanselleringsgebyr er én natts opphold, og siden du uansett bare er her én natt, er kanselleringsgebyret romprisen din. Jeg kommer ikke til å refundere rommet ditt. Under denne samtalen dukket taxien opp igjen, og Cabby, som så Sam krangle med meg, stormet inn i lobbyen. Jimmy og Dale satt antakelig fortsatt i bilen.
Noen gjorde det, fordi de tutet uavbrutt. Et brøkdels sekund før jeg ble aggressiv for å få stopp på det tullet, gjorde Cabby det for meg ved å rope: Slutt med det, dere jævla idioter! ut gjennom lobbydøren. Sam forklarte raskt at han ikke kunne få refundert rommet sitt, noe som utløste en nesten ordrett gjentakelse av den umiddelbart foregående samtalen.
Denne gangen mellom meg og Cabby, som var mye mer grov i munnen. Cabby sa så til Sam: Du går dit bort. Jeg ordner dette. Bare hold kjeft.
Så, mens Sam trakk seg unna til andre siden av rommet for å ta på seg støvlene sine, og la dem opp på sofaen min, informerte Cabby meg om at jeg var ekstremt uhøflig, og at venninnen hennes var leder på vår hotellkjede i neste by. Og hun hadde aldri hørt om at de ikke ga refusjon før. Jeg var noen ord inn i å si at hvert hotell er uavhengig eid, da hun avbrøt meg og skrek i ansiktet mitt: Jeg bryr meg ikke om hva deres dumme policy er. Hør på meg.
Du kommer til å refundere Sams rom, fordi han overnatter ikke her i natt. Forstår du meg? Jeg informerte henne om at jeg ikke kom til å gjøre det. Hr.
Sammington har hatt rommet, og han vil bli belastet for natten. Hun sa så: Da vil jeg snakke med lederen din. Få dem på telefonen nå. Jeg svarte: Jeg har fortalt deg at jeg er lederen.
Hun sa til meg: Nei, nei, det godtar jeg ikke. Jeg vil snakke med din overordnede. Du skal skaffe meg distriktslederen, konsernlederen, eieren. Jeg bryr meg ikke, ellers sørger jeg for at du får sparken.
Jeg fortalte henne: Jeg er redd for at det ikke er opp til dem, og de kommer uansett til å si det samme. Jeg kommer ikke til å ringe noen klokka ett om natten. Jeg er lederen her, og avgjørelsen er endelig. Hun sa så: Du sa at kanselleringspolicyen deres er én natts opphold, ikke sant?
Jeg svarte: Det er riktig. Hun sa: Kan jeg få det skriftlig? Jeg svarte: Nei, frue. Hun spurte: Hvorfor ikke?
Det var da jeg fortalte henne at det var fordi hun ikke var gjest her, og dette gjorde henne virkelig forbannet. Hun ble bare storøyd og stammet et øyeblikk før hun ropte i ansiktet mitt: Hva er problemet ditt, din dumme kjerring? I det øyeblikket trampet Sam bort til skranken. Han tok over samtalen og sa til meg: Jeg samtykker ikke til å betale for rommet, fordi jeg overnatter ikke her i natt.
Jeg gir deg ikke tillatelse til å belaste kortet mitt. Du kan ikke belaste meg for noe jeg ikke engang bruker. Jeg informerte ham: Dessverre, herr, da du signerte papirene, kjøpte du rommet og gikk med på å betale for det. Han sa: Kan jeg få se de papirene da?
Så trakk jeg fram papirene hans fra skuffen der de var blitt arkivert en time tidligere. Jeg tok et steg tilbake fra skranken, slik at jeg var utenfor rekkevidde, brettet ut registreringskortet hans og viste ham signaturene hans på dokumentet, nøyaktig der han hadde satt dem. Han rakte ut hånden etter dokumentet og krevde at jeg overleverte det. Han skrek mot meg: Jeg har juridisk rett til ethvert dokument jeg har signert.
Nå, gi meg skjemaet. Jeg lover at jeg ikke kommer til å rive det i stykker eller noe. Jeg sa: Jeg kommer ikke til å gi deg dette. Han spurte: Kan jeg få en kopi da?
Et øyeblikks tanke gikk gjennom hodet mitt mens jeg prøvde å forestille meg hva politiet ville si hvis de ble tilkalt fordi jeg nektet å gi en kopi av skjemaet som denne gjesten faktisk hadde signert. Så jeg sa: Ja, herr. Jeg lager en kopi til deg med en gang. Jeg har ingen anelse om det han sa var sant.
Jeg tror ikke han hadde juridisk rett til en kopi etter at han hadde forlatt transaksjonen, men jeg kunne ikke komme på en god grunn til å ikke gi ham en. Og uansett, å nekte å gi ham en kopi av en avtale, spesielt en som er omstridt, er uærlig. Så jeg lagde en kopi til ham. Jeg pekte ut de ulike kritiske opplysningene på kopien.
Jeg sa: Her er romprisen og avgiften. Her er ankomst- og avreisedatoen din, og her er signaturen din. Etter et øyeblikk snappet Cabby papiret ut av hånden på Sam og leste det. Hun så strengt på meg og informerte meg om at hun kom til å ringe konsernet i morgen, før hun trampet ut til bilen sin.
Sam sukket og henvendte seg til meg med en sarkastisk tone før han snudde seg for å gå. Han sa: Jeg håper du har en annen jobb, eller så bør du begynne å lete etter en i natt, for du kommer ikke til å jobbe her i morgen. Lykke til. Jeg sa bare: Ha en god natt, herr.
De kjørte igjen i stor fart, og jeg ventet et øyeblikk og trakk pusten. Jeg lagde raskt en nøkkel til Sams rom og løp opp. Det jeg så, sjokkerte meg. Sengen var oppredd som om noen hadde ligget i den.
Toalettsakene var åpnet, og han hadde tydeligvis tatt en dusj, med vann over hele gulvet. Toalettet hadde en diger nr. 2 som ikke var skylt ned. TV-en sto fortsatt på, minibaren var ribbet, og drikkene var borte.
Hvordan dette kvalifiserer som å ikke bruke rommet, unngår meg fullstendig. Historien ender i hvert fall her, med at jeg la gjesten til på listen over de som ikke får leie rom, og dobbeltsjekket autorisasjonen på kortet hans. Jeg jobber fortsatt her den dag i dag, og vi refunderte ikke rommet hans. For et rot.
Og folk elsker å true med å kontakte konsernet når de ikke får det de vil, ikke sant? Du skulle tro at det å bruke sengen, ta en dusj, la TV-en stå på og tømme minibaren ville gjøre det ganske åpenbart at du hadde brukt rommet, ikke sant? Ikke for disse folkene. Her er en ny en.
En gjest fikk sin superfine status revet i dag. Det er ikke det mest spennende, men jeg er midt i det som viser seg å bli en tjue timer lang vakt, så bær over med meg. Et av eiendommene våre har hatt et problem med en ekstremt krevende og voldelig superfin gjest i flere år. Hvis det er et arrangement i byen, har han alltid en reservasjon på hotellet, og de holder ham alltid våken.
Til slutt skriker han seg til en gratis natt, eller klager oppover til konsernet til de gir ham en gratis natt. Jeg må si at gjesten er smart, fordi han alltid har problemer som er altfor vage til å løse, eller så har vi bare gått glipp av problemet. Men det er alltid repeterende og alvorlig nok til å kreve kompensasjon, og selv jeg, som teknisk sett er en representant for franchiseeiergruppen, kan egentlig ikke ha en konfrontasjon med de superfine. Og greia er at jeg vet at han finner på ting, og han vet at han finner på ting, men statusen hans beskytter ham mot å bli konfrontert med det, helt til denne natten.
Den aktuelle natten hadde hotellet en policy om ingen drop-in-gjester og ingen nye reservasjoner, ettersom de var kontraktsmessig utsolgt de neste tre ukene fra og med neste dag. Dette gjaldt også nettsidebooking og konsernets reservasjonsside. Ikke selg hotellet vårt, vi tar ikke imot reservasjoner. Vel, på en eller annen måte, og vi har fortsatt ikke funnet ut hvordan, overtalte denne superfine gjesten noen fra reservasjonsteamet til å gi ham høy nok tilgang oppover i konsernet til at de fant en måte å omgå romlåsen vår, og de lagde en reservasjon til ham.
Jeg dobbeltsjekket at tellingen vår var null før jeg fikk en melding om å støtte sikkerhetsteamet med et støyproblem. Rett da vi var ferdige med kontrakten, fikk jeg en radiomelding fra revisoren: Øh, kontroll til nattsjef, det er et problem. Vi har fått en reservasjon, og han er allerede på kamera på vei opp innkjørselen. På dette tidspunktet løp jeg til lobbyen, fordi jeg visste at jeg sannsynligvis kom til å måtte avvise denne personen uansett hvem sin skyld det var, og jeg kom ikke til å la revisoren min håndtere en sint person midt på natten.
Jeg kom akkurat av heisen, og der sto superfin allerede inne, og han skrek på henne, kastet ID-en sin på disken og sa at han ikke ville høre noe tull. Sjekk meg inn nå, ellers sørger jeg for at du får sparken. Dette fortalte meg to ting. Han visste at vi ikke solgte rom, og personen fra reservasjonen som hadde sluppet ham gjennom, hadde gitt ham en veldig dårlig unnskyldning for hvorfor.
Før jeg rakk å komme dit, fortalte hun ham at hun beklaget, men at vi ikke solgte rom på grunn av mekaniske problemer, og at reservasjonen var en feil som ga ham et rom i flere netter uten å rådføre seg med eiendommen. Mannens umiddelbare respons var å kalle henne en stygg, lat person som ville få sparken for ikke å gjøre nøyaktig det han sa. På dette tidspunktet var jeg ved skranken, og jeg sendte den gravide og nå fullstendig rasende revisoren min bakover før hun kvalte ham der han sto. Jeg fortalte ham at jeg ikke satte pris på at han fornærmet personalet mitt, og at han faktisk ikke fikk rom for natten.
Jeg sa også at jeg gjerne ville kjøre ham til en annen eiendom i området, noe han svarte på ved å si at jeg kom til å sjekke ham inn, kysse ham i ræva og smile mens jeg gjorde det, ellers skulle han slå det respektløse tonefallet ut av stemmen min. Sikkerhetsvakten, som hadde holdt seg ute av syne, hørte de verbale truslene og ringte politiet. For ettertidens skyld ba jeg superfin om å gjenta seg selv. Superfin, som tydeligvis nettopp hadde innsett alvoret i situasjonen han hadde satt seg i, bestemte seg for å doble ned på kravet sitt og sa at han hadde en reservasjon, at vi tydeligvis hadde rommene, og at han ikke kom til å dra før han ble sjekket inn, uansett hva som ble sagt.
Jeg sa bare at vi ikke kom til å sjekke ham inn, ettersom han hadde fornærmet den ansatte min og truet med fysisk vold mot et medlem av ledergruppen. Jeg sa at han kunne dra, eller insistere på å bli til politiet ankom. Så superfin bestemte seg for å bløffe og sto der og skrek om hvor forferdelig han var blitt behandlet, hvor mye konsernet kom til å høre om hvor respektløs jeg var, og hvordan den late jenta i stolen ikke ville hjelpe ham. Legg merke til at han også hadde endret den opprinnelige fornærmelsen sin.
Vel, politiet brukte ikke så lang tid som han hadde forventet, og de gikk inn. De tok imot anmeldelsen og fulgte mannen til kjøretøyet hans og sa at han ikke var velkommen tilbake. Så kommer vi til i dag. Etter altfor mange dager med overveielse bestemte konsernet at det å fornærme en gravid nattrevisor og true med å slå det gule ut av tennene på en leder så vidt kvalifiserer som nok av en plage til å rettferdiggjøre å fjerne superfin-statusen hans for alltid.
Alltid vel, og folkens, jeg tror vi kan være enige om at det var godt kvitt. En superfin krevende gjest som er så ekkel og tror han er så viktig, og som forårsaker hodepine mer enn noe annet, de må bort. Og hvis du trodde at den gjesten var overdreven i klagene sine, hør på denne neste historien. Ingenting kan sammenlignes med denne.
Jeg jobbet med gjesterelasjoner i konsernet og mottok en veldig, veldig lang e-post fra en gjest om oppholdet hennes på resort-eiendommen vår i Mexico. Dette var en veldig fin all-inclusive-resort ved stranden. Hun la mye arbeid i e-posten, som i grunnen var en dag-for-dag-dagbok over åtte netters opphold, med en liste over alle mulige klager man kunne komme på, sammen med en stor samling bilder som bevis. La meg fortelle deg, greia var flere sider lang, og den så omtrent slik ut.
På dag én var skyssjåføren veldig uhøflig. Jeg sa hei til ham, og han svarte ikke. Vi måtte også vente tretti minutter på innsjekking. Utsikten var forferdelig.
Vi kan ikke se havet. Lakenene var også skitne. Se bilde vedlagt. AC-en er så høy at jeg ikke kan sove.
Det er en sprekk i fortauet utenfor rommet vårt, noe som er veldig upassende. Se bilde vedlagt. Middagen min var kald, og det var ikke salt eller pepper på bordet, og dusjen har ikke vann trykk. Dag to: Vi spiste frokost, og de var tomme for pannekaker.
Datterens favorittfrokostblanding var ikke tilgjengelig. Det var også høylytte barn som lekte i bassenget hele dagen, og det er et lys som er ødelagt på stien. Se bilde vedlagt. Jeg ringte resepsjonen for å be om flere håndklær, og ingen svarte.
Jeg tror husholdningen tok penger fra vesken min. Også stolene i lobbyen er super ukomfortable, og en av de elektriske kontaktene på rommet mitt virker ikke. Nå, det var en kort liste, men forestill deg en liste med hundre flere ting fra åtte netters opphold. Alle avdelinger, fra resepsjon, husholdning, vedlikehold, alt klaget hun på.
Noen av klagene virket troverdige, men hvem bruker egentlig hele ferien sin på å skrive ned alt de tror er galt med resorten, spesielt et hotell som vi får svært få klager på? Så jeg kontaktet resepsjonssjefen for å diskutere denne gjesten, og antok at systemet hadde logger over alle klagene hennes, siden hotellet logger alt. Men det var ingenting der. Faktisk, hele tiden hun var på hotellet, ga hun aldri uttrykk for noen klager.
Hun bare logget dem i sin lille dumme klagedagbok og fortsatte med livet sitt. Og greia er at mange av problemene hennes var ekstremt smålige. For eksempel var sprekken i fortauet som var uakseptabel for henne, omtrent tre centimeter lang og flat på begge sider. Det var ikke en snublefare, bare en liten sprekk.
Lyset som var ødelagt på stien, selv på bildet kunne jeg fortsatt se at området var veldig godt opplyst, fordi de har lys overalt på resorten. Rommet hennes hadde heller ikke havutsikt fordi, overraskelse, overraskelse, hun hadde bestilt et rom med gårdsutsikt. Duh. Også bildet av det skitne lakenet viste en liten svart flekk i hjørnet, som om du tapper på lakenet med tuppen av en penn eller en fin tusj.
Det tok også tretti minutter å sjekke inn fordi hun dukket opp tre timer for tidlig, og de måtte gjøre klart et rom. Dusjen på rommet hennes var fin, og AC-en var ikke høy i det hele tatt. Vi undersøkte alt. Vi snakket med alle avdelingslederne, og hun fikk rommet sitt fullstendig inspisert.
Selv om listen fikk det til å virke som om hun hadde et forferdelig opphold, var det egentlig ikke noe substans bak klagene hennes. Så siden dette virket litt rart for alle, ringte jeg gjesten og snakket med henne om klagene hennes. Jeg fortalte henne at vi hadde vært i kontakt med hotellet og ikke kunne finne noen registrering av klagene hennes, og jeg spurte hvem på hotellet hun hadde snakket med mens hun var der. Hun innrømmet at hun ikke hadde snakket med noen.
Jeg ba om unnskyldning og foreslo at hun neste gang burde gi uttrykk for klagene sine mens hun var på eiendommen, slik at de kunne bli løst umiddelbart. For eksempel ville husholdningen gjerne ha byttet ut de skitne lakenene. Husk at hun var der i åtte netter på en all-inclusive-resort med syv forskjellige restauranter, fire barer, flere bassenger, alt det der. Hun forlot sannsynligvis aldri hotellet, men sa aldri et ord om alle problemene hun hadde.
Hun argumenterte så med at hun ikke kunne gi uttrykk for klagene sine fordi det ikke var noen som faktisk snakket engelsk. Og jeg vil bemerke at hundre prosent av de ansatte snakker engelsk. Det er et krav, fordi dette er en amerikansk hotellkjede. Så, i kundeserviceånd, fortalte jeg henne at vi gjerne ville få muligheten til å gjøre det godt igjen.
Og jeg tilbød henne tre gratis netter for å komme tilbake i fremtiden. Men nei, det var ikke godt nok. Hun sa at hun ville ha full refusjon, som var nesten syv tusen dollar, og ikke noe mindre. Jeg sa at vi ville diskutere det, og at jeg skulle komme tilbake til henne.
Dagen etter informerte jeg henne om at hotellet ikke ville tilby refusjon, men at de var villige til å legge til en natt til, så nå fire gratis netter. Men nei, uakseptabelt. Hun fortsatte å kreve full refusjon. Vi gikk fram og tilbake.
Hun ville snakke med lederen min, som fortalte henne det samme. Gjesten la på midt i en opphetet samtale med sjefen min. Noen dager senere ringte hun igjen og ville vite statusen på refusjonen sin, noe jeg tenkte: hvordan gir man noen status på noe som aldri kommer til å skje? Hun sa så at hvis hun ikke fikk refusjon, kom hun til å kontakte konsernet.
Jeg rullet bare med øynene og forklarte henne igjen at jeg er koordinatoren for gjesterelasjoner i konsernet. Jeg er konsernet. Jeg brukte evigheter på telefonen med denne kvinnen som bare nektet å godta de gratis nettene, og hun var bestemt på å få pengene sine tilbake. Hun fortsatte bare med den dumme listen sin: hva med dette?
Hva kommer du til å gjøre med dette? Hva kommer du til å gjøre med det? Men jeg ga meg ikke. Det er fire gratis netter i fremtiden, eller ingenting, frue.
Og så skjedde det utenkelige. I alle mine år i kundeservice har jeg aldri, aldri, aldri opplevd at en svindler tydde til å fortelle sannheten. Da hun endelig innså at hun ikke fikk refusjon, gråt hun til meg: Jeg har ikke råd til å betale for dette. Jeg har ikke penger.
Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre. Du må hjelpe meg. Som jeg svarte: Du har ikke råd til å betale? Hvordan planla du å betale for oppholdet ditt da du gjorde reservasjonen?
Det er ikke som om vi belaster deg mer enn du gikk med på, og vi tilbyr deg fortsatt gratis netter for neste besøk. Hun svarte så, helt knust og gråtende: Jeg trodde ikke jeg måtte betale. Jeg trodde med alle klagene mine at jeg skulle få pengene tilbake. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre.
Vær så snill, du må hjelpe meg. Jeg kan bokstavelig talt ikke betale for dette. Jeg har barn. Vær så snill, du må gjøre noe for å hjelpe meg.
Jeg trenger at du gir meg refusjon. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre hvis jeg ikke får de pengene tilbake. Jeg kan ikke betale for dette. Hele tiden tenkte jeg for meg selv: innrømmet denne kvinnen nettopp at hun hadde planlagt alt dette i troen på at hun bare skulle klage seg til sju tusen dollar i refusjon?
Og ja, hun sa alt det. Jeg svarte bare: Frue, jeg beklager, men det er ingenting jeg kan gjøre. Og gjett hvem som nå fikk et panikkanfall over telefonen. Hun begynte å skrike: Jeg må få de pengene tilbake.
Du må gjøre noe. Du må hjelpe meg her. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre. Jeg har ikke pengene.
Jeg kan ikke betale for dette. Jeg kommer bokstavelig talt til å måtte begjære meg konkurs. Jeg sa bare: Frue, du burde ha tenkt på alt dette før du dro på en ferie du ikke hadde råd til. Og ja, jeg burde ikke ha sagt det, men jeg var så ferdig med denne kvinnen.
Hun hadde kastet bort nok av tiden min allerede. For ikke å nevne alle menneskene på hotellet som hadde undersøkt hele listen hennes med tull. Kvinnen gråt bare litt mer, og da det ikke fungerte, gikk hun over til å skrike mot meg og kalle meg ting en sjømann ville rødmet over. Jeg la på.
Alt var notert. Alle samtalene mine ble tatt opp, så jeg la ved den filen. Hun sendte noe hate-post til hovedkontorene våre, men på grunn av at jeg hadde et opptak av at hun innrømmet at hun prøvde å svindle oss, ignorerte de alle brevene hennes. Å, og hyppige gjesteprofilen hennes ble flagget som utestengt fra alle eiendommer.
Vi sendte henne heller ikke de gratis nettene. For en utspekulert plan som slo så hardt tilbake. Gikk hun virkelig på en all-inclusive-ferie med forventning om at alt skulle være gratis fordi hun hadde laget en liste over alt som var galt med oppholdet? Jeg forstår at man noen ganger trenger en ferie, men på bekostning av ikke å kunne betale for noe annet etterpå er latterlig.
Og jeg håper virkelig hun ikke måtte begjære seg konkurs som hun sa. Det ville ha vært ekstremt uansvarlig av henne. Og hvis det er det endelige resultatet, synes jeg synd på barna hennes. Hvis alt de har å se opp til er en kvinne som prøver å jukse seg til ting.
Sju tusen dollar gratis er sprøtt. Men det bringer oss til slutten av denne samlingen. Det er entitled people for deg.