Lang geleden werkte ik als meldkamercentraliste bij een klein politiekorps in het westen van het land. Er was altijd al spanning tussen onze ploeg en de patrouillesergeant, die neerkeek op de meldkamer en voortdurend probeerde onze centraliste te pesten en haar werk over te nemen. Op een dag ontdekte hij dat wij als centralisten kleine, routinematige zaken afhandelden: vragen van het publiek beantwoorden, meldingen aannemen die geen politie-inzet vereisten. Hij was buiten zichzelf van woede.
Hij ijsbeerde door het gebouw en kwam vervolgens met een memo op de proppen. Het begon met een betweterig betoog over hoe centralisten niet gekwalificeerd waren om vragen te beantwoorden of kleine kwesties af te handelen. Alleen volledig opgeleide agenten waren volgens hem in staat tot zulke zware verantwoordelijkheden. Maar dat was nog niet alles.
Hij gaf ook de directe opdracht dat voor elke melding van het publiek een agent ter plaatse moest gaan, ongeacht waar het over ging. Onze meldkamersergeant glimlachte alleen maar en zei dat we de richtlijn maar moesten volgen. Ze was er zeker van dat het niet lang zou duren. Toevallig was ik diezelfde avond aan het werk toen de telefoon begon te rinkelen.
De ene melding na de andere kwam binnen: er was een felle lichtflits over de stad gegaan, vrij laag. Het was spectaculair om te zien, maar het was overduidelijk een meteoor. Mijn telefoon stond roodgloeiend. De meeste bellers wilden alleen weten of iemand dacht dat het ding ergens bij de stad was neergekomen.
Het was eigenlijk geen zaak voor de plaatselijke politie, maar hij had gezegd: elke melding, wat er ook gebeurt. Het radioverkeer verliep ongeveer zo. Eenheid 28, wacht op bericht. Dit wordt een poging tot lokaliseren.
Geef aan wanneer je klaar bent om over te nemen. Eenheid 28 antwoordde: 28 klaar. Ik vervolgde: Voor je informatie: het betreft een groenachtig gloeiend object, voor het laatst gezien op ongeveer drieduizend vijfhonderd voet hoogte, richting het noordwesten, met een snelheid van ongeveer vijftienhonderd mijl per uur. Indien gelokaliseerd, stop en identificeer de inzittenden.
Er viel een stilte. Toen kwam er: 10-9, herhaal het bericht. Op dat moment begon de patrouillesergeant vanuit zijn huis door zijn microfoon te schreeuwen. Had je hier een melding over gekregen?
Ik antwoordde: Bevestigd. De meldkamer heeft meerdere telefoontjes ontvangen. En volgens uw richtlijn is er een agent ter plaatse gestuurd. Ik hoorde het geluid van een radio die hard op een bureau werd gesmeten.
De volgende ochtend werd het probleem alleen maar groter. De agent die ter plaatse was geweest, had volgens de richtlijn een officieel rapport opgesteld. Daarin stond dat het object het rechtsgebied was ontvlucht voordat er contact kon worden gelegd. Hij adviserde de zaak door te verwijzen naar de FBI, omdat hij reden had om aan te nemen dat het object de staatsgrens was overgestoken.
Onze kapitein en de chef lachten de tranen over hun wangen. Onze rechercheur bood vrijwillig aan om de FBI te helpen bij het onderzoek. Hij opperde dat het object helemaal naar Las Vegas was gevlogen. Er werd een nieuwe memo uitgegeven, dit keer van de kapitein.
Centralisten kregen volledige vrijheid bij het afhandelen van meldingen en kleine zaken van het publiek. Precies zoals het altijd was geweest. Het mooiste van alles was nog hoe die rechercheur probeerde een gratis reis naar Las Vegas te regelen om een meteoor te onderzoeken. De patrouillesergeant werd uiteindelijk uit de afdeling gewerkt.
Misschien had hij eindelijk geleerd dat je alleen zo goed bent als baas als je mensen onder je je laten zijn. Het volgende verhaal gaat over een bazige Karen die ervan overtuigd was dat zij de slimste persoon in de ruimte was. Je raadt waarschijnlijk al hoe dat afloopt. Nadat ik net afgestudeerd was, werkte ik als recruiter voor een uitzendbureau.
De manager van het bureau was een totale micromanager. Ze bemoeide zich met werkelijk alles. Ze wilde elke e-mail die personeel naar buiten stuurde proeflezen. Ze eiste ook dat ze op elke uitgaande e-mail in de cc stond.
Op een dag kreeg een collega reactie op een e-mail die ze had geschreven. Een werkgever gaf positieve feedback over het bericht. Onze manager deed er een schepje bovenop. Ze beantwoordde het bericht met reply all en nam de eer voor de e-mail op zich.
Ze legde vervolgens uit dat zij toezicht hield op alle uitgaande e-mails. Een paar dagen later, tijdens een personeelsvergadering, benadrukte ze nog eens dat zij de eer verdiende voor alle positieve feedback die het bureau ontving, aangezien zij alles proeflas. Het probleem was alleen dat deze manager niet bepaald welbespraakt of slim was. Ze was niet eens een goede schrijver.
Ik zag regelmatig fouten in haar zinsstructuur en haar gebruik van komma’s. Maar ik zei er niets van. Op een dag was ze bezig met het proeflezen van een e-mail van mij, bestemd voor een werkgever die veel geld in ons bureau investeerde. In de e-mail schreef ik dat ik dacht dat een bepaalde kandidaat heel geschikt was voor hun openstaande functie, op basis van diens eerdere ervaring.
Die lieve manager kwam naar mijn bureau en zei dat de e-mail er goed uitzag, behalve dat er “gepasseerde ervaring” moest staan, met een dubbele s en e. Ik vertelde haar natuurlijk dat dat niet klopte. Het woord moest “eerder opgedane ervaring” zijn. Zij zei dat ik het mis had en dat zij het verschil wel wist tussen de twee woorden.
Ik had geen zin in een discussie, dus schreef ik het zoals zij wilde en zette haar in de cc. De werkgever reageerde. Ze lieten weten dat ze als bedrijf mensen aannemen om te werken aan gedrukt materiaal, en dus wilden ze me corrigeren. Het moest “eerder opgedane ervaring” zijn, niet “gepasseerde ervaring”.
En daar begon mijn stille wraak. Ik klikte op reply all, bedankte hen voor de feedback en legde uit dat mijn manager alle feedback op prijs stelde. Aangezien zij alle uitgaande e-mails proeflas, was zij degene die had aangedrongen op de verkeerde formulering. De volgende dag zag je het aan haar gezicht toen ze aankondigde dat ze vanaf nu geen externe e-mails meer wilde proeflezen.
En ze wilde ook niet meer in de cc van uitgaande berichten staan. Soms krijg je een gelukkig einde. Dit is een vrolijk verhaal uit mijn tijd als magazijnmedewerker. Het speelde zich af bij een klein bedrijf.
De baas in kwestie was eigenlijk een aardige man, maar zoals alle bazen stond hij onder veel stress en had hij zo zijn momenten. Elke middag ging er een grote zending de deur uit. Alles wat die dag verkocht was, werd op pallets gezet en naar klanten verzonden. Pallets waren verrassend duur, en als ze niet goed op maat waren, kostten ze een fortuin extra aan vrachtkosten.
Daarom begonnen we uiteindelijk onze eigen pallets te maken, zodat ze pasten bij de producten die we verzonden. Daarvoor gebruikten we een nietpistool. Alles ging goed, totdat de bezorger ons vertelde dat onze pallets waardeloos waren. Ze vielen uit elkaar.
Hij zei dat we moesten stoppen met dat rotnietpistool en ze fatsoenlijk in elkaar moesten zetten. We onderzochten de zaak en hij had honderd procent gelijk. De nietjes uit het nietpistool waren superklein en dun. Ze hadden nauwelijks grip.
De magazijnmanager kon de pallets letterlijk met zijn handen uit elkaar trekken. Het was dus niet goed. Het probleem werd gemeld aan het kantoorpersoneel boven, maar er gebeurde niets mee. Vanaf dat moment gebruikten we gewone spijkers.
Het duurde wel langer, maar we bespaarden nog steeds geld en de bezorgers waren tevreden. Toen kwam de wending. Op een vrijdag laat in de middag kwam de baas naar beneden. De verkoop had net een grote order binnengehaald.
Hij zei: We hebben nu meteen pallets nodig, jongens. Ik wil dat dit vanmiddag nog verzonden wordt. Pak dat nietpistool en gooi er snel een paar in elkaar. Ik antwoordde: Geen probleem, ik ga er meteen mee aan de slag.
De baas ging terug naar boven en ik begon pallets in elkaar te zetten met gewone spijkers. Vijf minuten later kwam hij terug naar beneden, kookte van woede. Hij schreeuwde: Hé, ik kan je op de camera’s zien. Wat denk jij in godsnaam te doen?
Ik antwoordde: Ik timmer de pallets in elkaar, baas, zoals u zei. Hij schreeuwde: Ben je doof? Heb ik gezegd dat je een hamer moest gebruiken? Ik zei dat je dat verdomde nietpistool moest gebruiken.
Ik begon: Ik zou wel willen, maar de vorige keer… Hij viel me in de rede. Geen gemaar. We hebben dat nietpistool gekocht, dus je gebruikt het.
Ik zal je wel even laten zien hoe het moet. Hij pakte het nietpistool en zette in twintig seconden een pallet in elkaar. Normaal deed je daar met een hamer drie tot vier minuten over. Hij zei: Zie je?
Nu doe je het op de juiste manier, of je gaat naar huis. Ik zei: Ja, baas. En zo begon mijn stille wraak. Ik pakte het nietpistool en zette in drie minuten vijf fragiele pallets in elkaar, precies zoals hij het had gedaan.
Dat vond ik prima, want het was een stuk makkelijker. Mijn collega’s stonden te giechelen. Toen het tijd was om te laden, begreep ik waarom ze lachten. Alle andere heftruckchauffeurs waren weg voor lokale bezorgingen, of ziek, of hadden een ander excuus.
De enige met een heftrucklicentie die de vrachtwagen moest laden, was de baas zelf. Hij pakte de eerste pallet op met de vorkheftruck. Op het moment dat hij de vorken omhoog en omlaag bewoog, viel de pallet uit elkaar. De bezorger begon te schreeuwen: Wat heb ik jullie nou gezegd over die pallets?
Zijn jullie idioten weer met dat stomme nietpistool bezig? De baas stamelde dat de pallets vanmiddag verzonden moesten worden en dat het nietpistool het werk had moeten doen. De bezorger schreeuwde: Kan mij het schelen. Ik kan geen enkele pallet meenemen die met dat nietpistool is gemaakt.
Als ze bij mij uit elkaar vallen en iets of iemand beschadigen, krijgen we een nachtmerrie. Doe ze opnieuw en ik kom ze morgen ophalen. En hij meende het. Hij sloot de vrachtwagen en reed weg zonder de zending.
De baas zat in stilte voor zich uit te staren, nadenkend over duizenden euro’s aan producten die nu een flinke verzendingsvertraging hadden. En het was vrijdag. Hij keek naar mij en zei: OP. Ik antwoordde: Ja, baas.
Hij zei: Het nietpistool gaat met pensioen. Gebruik het nooit meer. En luister, het spijt me van daarnet. Ik zei: Maakt u zich geen zorgen.
Hij zei: En als je tijd hebt voor we sluiten, zou ik het erg op prijs stellen als je nieuwe pallets wilde maken. Ik antwoordde: Komt goed. En zo werd het nietpistool nooit meer gezien. Dit verhaal gaat over een grote fout die een baas maakte toen hij tegen mij zei: Verzin maar wat.
Op dat moment werkte ik bij een groot openbaarvervoerbedrijf. Een van mijn taken was het controleren van passagiers in onze voertuigen. Soms moesten we, naar eigen inzicht, bepaalde trajecten of delen daarvan controleren, afhankelijk van verschillende omstandigheden en informatie. Voor de administratie moesten we in ons dagrapport het aantal gecontroleerde passagiers van elk voertuig noteren.
Op een gegeven moment veranderde de manier waarop een bepaald traject werd beheerd. Dat zorgde voor meer problemen en agressie richting collega’s en anderen. De situatie trok de aandacht van het hoofdkantoor en zelfs van de landelijke politiek. We moesten dat traject dagelijks controleren en patrouilleren.
Dat was niet leuk, maar we deden wat we moesten doen. Tijdens een patrouille controleerden we voertuigen en noteerden we aantallen als we passagiers tegenkwamen. Zo niet, dan noteerden we alleen het voertuig dat we hadden gecontroleerd zonder aantal. Dat was geen probleem, totdat ze iets veranderden aan het registratiesysteem.
We moesten nu een getal invullen. Nul was geen optie meer. Ik zag het meteen en ging naar mijn manager. Het gesprek verliep ongeveer zo.
Ik zei: Hé manager, er is een wijziging in het registratiesysteem. Nu moet ik een aantal gecontroleerde passagiers invullen, zelfs als ik niemand heb gezien of het voertuig niet heb gecontroleerd. Wat moet ik doen? Hij zei: Ja, ik heb er wel iets over gehoord.
Stel gewoon een getal in, maakt niet uit. Het doet er niet toe. Ik vroeg: Dus u wilt dat ik een getal verzin en lieg in mijn dagrapport? Hij zei: Nou, ik zei niet dat je moest liegen, maar je moet iets invullen.
Ik verwacht niet dat je elke persoon telt als je een voertuig controleert. Ik vroeg: Dus u wilt dat ik iets verzin, toch? Gewoon om het duidelijk te hebben. Hij zei: Ja, gebruik gewoon je eigen oordeel.
Ik zei: Oké, maar als ik iets moet verzinnen, dan doe ik het op een manier die heel duidelijk en logisch is. Afgesproken? Hij zei: Ja, ja, het maakt niet uit. Wat is er zo moeilijk te begrijpen?
En daar begon mijn stille wraak. De volgende keer dat ik op patrouille moest, zorgde ik ervoor dat het aantal gecontroleerde passagiers duidelijk onrealistisch was. Voor elk voertuig waar ik in zat, noteerde ik 9999 of 99999 gecontroleerde passagiers. Overduidelijk verzonnen getallen.
Het werd mijn doel om de cijfers flink te verstoren. Het was een groot bedrijf en getallen waren voor hen soms te belangrijk. Ik haatte dat. Ik ging maanden door met deze manier van registreren.
Ik moedigde zelfs een of twee collega’s aan hetzelfde te doen, vooral tijdens patrouilles op dat beruchte traject. Maanden gingen voorbij zonder dat iemand iets zei of vroeg. Ongeveer een half jaar later riep mijn manager me bij zich. Hij zei: Hé, OP.
Het hoofdkantoor heeft me net gebeld. Het ministerie van Verkeer had vragen gesteld. Een hoge vertegenwoordiger vroeg hoe het mogelijk was dat het aantal gecontroleerde passagiers op dat traject met miljoenen was gestegen. En eerlijk gezegd, op basis van de maximale capaciteit was dat niet eens mogelijk.
Hij vroeg: Heb je enig idee waarom ik je heb laten komen? Ik zei: Ja, ik weet precies hoe dit mogelijk is. Ik grijnsde als een idioot. Ik vervolgde: Weet u nog dat ik u een half jaar geleden, na de wijziging in het systeem, vertelde dat ik ervoor zou zorgen dat wanneer ik een voertuig controleerde en een getal moest verzinnen, ik het overduidelijk onrealistisch zou maken?
Dat het overduidelijk een leugen was? En als ik het me goed herinner, heb ik bij elk voertuig op mijn patrouille 9999 of 99999 genoteerd. Maar ik neem aan dat u wilt dat ik dit verander. De manager zei: Ja, stop alsjeblieft en maak het realistischer.
Ik had orders om je op te schrijven en een formele berisping te geven. Maar nu je het zegt, ik herinner me inderdaad ons gesprek en dat je me vertelde wat je ging doen. Dus kan ik je in goed fatsoen geen reprimande geven. Maar doe dit alsjeblieft niet nog een keer.
En laat me je vertellen: er waren veel hogere functionarissen en leden van het departement boos hierover. Ze drongen er zelfs op aan je te ontslaan. Het grappige is dat de cijfers zo vervuild waren dat ze voor niets serieus meer bruikbaar waren. Zelfs jaren later moet ik er nog om lachen.
Weer een verrassend aardige manager, nietwaar? Hij had me ontslagen kunnen worden voor het vervalsen van rapporten. Dankzij het feit dat hij zich ons gesprek herinnerde, kwam ik er genadig vanaf. Het laatste verhaal gaat over een baas die mij uitfoeterde omdat ik het bedrijfsbeleid volgde.
En daar kreeg hij spijt van. Begin vorig jaar ging ik werken bij een klein transport- en magazijnbedrijf in Groot-Brittannië. Ik had een carrièreswitch gemaakt, dus ik moest helemaal vanaf nul worden opgeleid. De zoon van de manager klikte vanaf het eerste gesprek met mij en wilde mij per se in het team.
Ik kreeg een middagdienst. Dat betekende dat ik het vak op de juiste manier leerde van de dagdienst, en op de achterkamertjesmanier van de nachtdienst. Het is belangrijk om te weten dat het zowel bedrijfsbeleid was als een contractuele afspraak met onze klanten: als we trailers van derden nodig hadden voor het laden, moesten we die per e-mail contacteren en op een reactie wachten. De nachtdienst kreeg meestal pas rond zes uur ‘s ochtends antwoord, wanneer de dagdienst begon.
Als we dus iets wilden laden op trailers van derden, moesten we onze eigen oplossing vinden. Mijn levensfilosofie was altijd om iedereen te helpen. Want als je dan zelf iets nodig hebt, zijn ze meestal blij om te helpen. Er was één transportbedrijf dat regelmatig bij ons laadde.
Laten we ze Fusion Transport noemen. Ik heb hen maandenlang veel gunsten bewezen. Of het nu ging om vroeg laden of het regelen dat ze op een specifiek tijdstip konden komen en binnen een paar minuten weer weg waren. Het enige probleem was dat we meerdere klanten in ons magazijn hadden.
Laten we ze A en B noemen. Ik had Fusion bijna altijd geholpen met betrekking tot klant B. Maar ze werkten ook vaak voor klant A. Het probleem was dat de twee klanten contact hadden met twee verschillende depots van Fusion Transport.
Ik mocht mijn contact bij Fusion niet gebruiken als ik iets nodig had voor klant A. En daar begint het plezier. Een paar dagen voor Kerstmis, op een zondag, liet klant A ons weten dat ze net een order hadden geplaatst voor een van hun grootste klanten. De lading moest maandagochtend om drie uur worden afgeleverd.
We waren geïnformeerd op zondagavond om tien uur. Maar op zondag stopte al het magazijnpersoneel om zes uur ‘s avonds en kwamen ze pas maandagochtend om zes uur terug. Ik was dus alleen, in het kantoor. Het gesprek verliep ongeveer zo.
Klant A zei: We hebben je zojuist orderinformatie gestuurd voor een spoedzending die over vijf uur bezorgd moet worden. Ik antwoordde: Ik ben hier op dit moment alleen, maar als het nodig is, kan ik de trailer zelf opbouwen en laden. Ik heb alleen een chauffeur met een trailer nodig om het op te kunnen laden. Klant A zei: Nou, dat is het probleem.
De zending wordt opgehaald door Fusion Transport. Zij hebben alleen toegezegd als ze naar jullie locatie kunnen komen en de trailer kunnen ophalen. Anders halen ze de bezorgtijd niet. Ik antwoordde: Oké, maar ten eerste hebben we hier geen van hun trailers staan.
En zelfs als we die hadden, kan ik er niet zelf een op een laaddok plaatsen. Hebben jullie er een op jullie locatie die een van jullie chauffeurs kan brengen? Klant A zei: We hebben niets. En ja, ik weet wat je wilt zeggen.
Onze planning is een zooitje. Ik zei: Dat klopt ongeveer. Is dit dan een wanhoopsbestelling? Klant A zei: Als we niet op tijd leveren, krijgen we een flinke boete.
Ik liet weten: Laat mij het maar regelen. Op dat moment dacht ik: weet je wat, als zij zo wanhopig zijn, ga ik een klein beetje buiten het beleid treden en mijn contact bij Fusion om hulp vragen. Ik belde hem en legde uit waar ik stond. Hij was even stil en zei toen: Weet je wat?
Jij hebt mij de afgelopen tijd flink geholpen. Het wordt tijd dat ik iets terugdoe. Ik stuur een chauffeur met de trailer die je nodig hebt en een paar man om je te helpen. Hoe klinkt dat?
Dan staan we ongeveer quitte. En hij deed precies wat hij beloofde. Ongeveer een half uur later had ik een chauffeur met een trailer en drie man om te helpen laden. Alles was net op tijd klaar voor het andere depot van Fusion Transport om het op te halen.
Ik belde klant A en vertelde dat de order was geladen en onderweg was naar de klant. Hij prees me alsof ik wonderen had verricht. De volgende middag kwam ik op het werk en werd ik begroet door de algemeen directeur en de managing director zelf. Ze vroegen allebei hoe ik het voor elkaar had gekregen.
Ze hadden met klant A gesproken en wisten dat we geen trailers hadden om op te laden. En klant A kon er ook geen leveren. Ik legde uit wat er was gebeurd en hoe ik het had geregeld. Tot mijn verbazing kreeg ik geen goedkeurend knikje.
Integendeel, ik werd uitgescholden omdat ik het bedrijfsbeleid had overtreden. Ongetwijfeld teleurgesteld ging ik terug naar mijn taken. Maar ik hield het in mijn achterhoofd. En jongen, wat had ik een grijns op mijn gezicht toen ik begin januari een bijna identiek telefoontje kreeg op een late zondagavond.
Maar deze keer zou ik het goed doen. Ik stelde een snelle e-mail op om te bevestigen dat we een order hadden ontvangen en dat we dringend een trailer van Fusion Transport nodig hadden om op te laden. Ik zorgde ervoor dat ik zoveel mogelijk managers in de cc zette, inclusief de algemeen directeur en de managing director. Ongeveer een uur later kreeg ik een telefoontje van mijn algemeen directeur, die vroeg hoe het ervoor stond met de order.
Ik legde rustig uit dat ik door de omstandigheden niets kon laden, omdat ik geen trailer had gekregen. Hij was woedend en hing op. Ongeveer tien minuten later liepen hij en de managing director samen het kantoor binnen. Ze begonnen me te ondervragen waarom ik in hemelsnaam geen enkel ding voor elkaar kon krijgen.
Ik zette mijn speciale gezicht op, bedoeld voor dit soort momenten, en zei: Nou, zoals me de vorige keer is duidelijk gemaakt, moet ik in zo’n situatie strikt het bedrijfsbeleid volgen. Ik heb een trailer aangevraagd en wacht op een reactie van klant A. De algemeen directeur schreeuwde: Maar je weet dat zij er geen kunnen leveren. Ik antwoordde: Ik ben op de hoogte van dat feit, meneer.
Het bedrijfsbeleid schrijft echter voor dat we alleen trailers bij hen kunnen aanvragen. Tenzij… De algemeen directeur kookte op dat punt. De managing director keek naar hem, daarna naar mij, en zei: Kun je via een van je contacten een trailer regelen?
Ik antwoordde: Mogelijk, maar de algemeen directeur zal niet blij zijn dat ik het beleid weer overtreed. Op dat moment zei de managing director: Laat hem maar. Je hebt mijn toestemming. Als hij er bezwaar tegen heeft, neem ik het persoonlijk op me.
Dus belde ik mijn contact. Hij was blij om me een trailer te leveren, want hij had een chauffeur in mijn omgeving die net een klus had afgerond. Ik draaide me om en zei: We hebben binnenkort een trailer op locatie. Maar door de verloren tijd heb ik geen tijd meer om alles te laden voordat de ophaalwagen komt.
De algemeen directeur keek me verward aan, maar de managing director begon het te begrijpen. Hij wist precies wat ik bedoelde. Ik wilde dat zij de trailer met mij zouden laden. Het mooiste was dat we elektrische palletwagens gebruikten, waarvoor je een certificaat nodig had, ook al waren ze makkelijk te bedienen.
Mijn zogenaamde helpers moesten dus gebruikmaken van de ouderwetse pomp-palletwagens om de pallets te verplaatsen. En dat is niet leuk als een pallet net onder een ton weegt. Ik zal nooit de worstelende gezichten vergeten die ze trokken terwijl ze die pompwagen door het magazijn duwden, terwijl ik op mijn elektrische palletwagen om ze heen scheurde.
Tot op de dag van vandaag is er nooit meer iemand geweest die mij vroeg naar hoe ik mijn werk deed of welke achterdeurtjes ik gebruikte om het efficiënt te krijgen.
