Het was een zaterdagmiddag in een luxe hotel, meer dan tien jaar geleden, en ik stond achter de receptie toen een ouder echtpaar uit Florida binnenkwam voor hun incheck. Ze waren rond de zeventig, keken neer op de wereld en begonnen vrijwel meteen met klagen. “God, die bomen zien er verschrikkelijk uit zonder bladeren,” zei de vrouw op een toon alsof ik persoonlijk verantwoordelijk was voor het weer. “U heeft net ons hoogseizoen in de herfst gemist,” antwoordde ik.
“Het was prachtig, maar de meeste bomen hebben nu hun bladeren verloren voor het seizoen. ”
“Nou, het is vreselijk. Het ziet er deprimerend uit. Doe er iets aan.
”
“Ik kan me voorstellen dat de winters in het noorden wat somber kunnen zijn vergeleken met Florida, maar ik denk niet dat er–”
Ze onderbrak me. “Ik wist dat het koud zou zijn. Ik had de kou verwacht. Ik ben niet dom.
Maar de bomen, gaan alle bomen er zo uitzien? ”
Ik legde geduldig uit dat de meeste bomen in onze regio bladverliezend zijn en hun bladeren verliezen voor het seizoen, behalve de groenblijvende soorten. Ze keek me aan alsof ik haar in een vreemde taal toesprak. “Maar die van jullie voor de ingang, zouden die niet onderhouden moeten worden?
Ik zou niet minder verwachten van een hotel van dit niveau. ”
De bomen voor het hotel waren bloeiende sierappelbomen. “Die zijn prachtig in de lente, helemaal bedekt met bloemen,” zei ik. “Nou, waarom laat je ze dan gewoon staan in de winter als ze er zo verschrikkelijk uitzien?
” Ze keek me strak aan. “Kun je ze niet laten verwijderen? Ik vind echt dat je ze weg moet halen. Ze zien er verschrikkelijk uit.
Het is verontrustend. Als ze goed zijn voor de lente, plant dan gewoon nieuwe in het voorjaar. Waarom deze houden als ze uitgebloeid zijn? ”
Ik wist niet hoe ik moest reageren op het feit dat deze vrouw voorstelde om elk jaar volgroeide bomen te verwijderen en nieuwe te planten.
“Nou, mevrouw, dit zijn volgroeide bomen. We kunnen ze niet zomaar elk jaar uit de grond trekken en herplanten. ”
“Nou, is er een manager waar ik het over kan hebben? ”
“Ik ben momenteel de enige aanwezig.
De eigenaar is er morgenochtend, op het moment dat u uitcheckt. ”
“Oké, nou, ze moeten verwijderd worden. Het is erg lelijk, gewoon vreselijk. Hoe kan iemand zich hier op zijn gemak voelen als ze uit hun raam alleen maar dode dingen zien?
Weet je zeker dat ze niet dood zijn? Ze zien er echt dood uit. Je zou iemand kunnen inhuren om dat morgen te doen. En misschien hoef ik dan niet meer naar dode dingen te kijken als we terugkomen.
”
“U bent vrij om uw suggesties morgenochtend aan de eigenaar voor te leggen,” zei ik. “Ik kan ondertussen een notitie voor hem achterlaten over uw zorgen, als u dat wilt. ”
Ze werd zichtbaar opgewonden. “Weet je wat?
Ja, laat hem een notitie achter. We zijn morgenochtend de hele tijd weg. Ik hoop dat je wat dennenbomen kunt regelen. Dat zou er zo feestelijk uitzien, weet je, voor de feestdagen.
Het wordt zoveel beter, je zult zien. ”
Daarmee verdwenen ze naar hun kamer. Ik bleef achter met een mengeling van verbazing en vermaak, en ik kon me alleen maar voorstellen wat de andere manager de volgende ochtend zou meemaken toen ze hoorde dat we niet aan haar volslagen krankzinnige verzoek konden voldoen. Ongeveer tien jaar later, op een doordeweekse avond, stond ik in de lobby van een ander hotel toen een man binnenkwam die duidelijk al flink gedronken had.
Hij had een ontmoeting met collega’s in de hotelbar, maar het was al snel duidelijk dat hij genoeg had gehad. In plaats van zijn alcohol te blijven verkopen, weigerde ik omdat het tegen de wet is om alcohol te verkopen aan dronken mensen. Ik gebruikte dat als excuus. De man vond dat niet leuk.
Hij begon te schreeuwen en schold me de huid vol, noemde me allerlei namen. Ik vroeg hem terug te gaan naar zijn kamer, maar hij vertrok niet. Gelukkig waren zijn twee collega’s nog in de lobby en zij voerden hem naar buiten. Het leek voorbij, of zo dacht ik.
Later op de avond belde zijn manager mij, een man die ik kende. Een van de collega’s had hem op de hoogte gebracht. Ik legde precies uit wat er was gebeurd en vertelde hem dat de man niet meer in de lobby mocht komen als hij dronken en respectloos was. Zijn manager verontschuldigde zich en zei dat hij hem een nieuwe opdracht zou geven en dat hij later die week zou vertrekken.
Hij gaf me zijn nummer voor het geval er nog iets zou gebeuren. Ongeveer dertig minuten later kwam de man weer naar beneden, schreeuwend dat zijn manager hem had gebeld en hem liet vertrekken, en dat het allemaal mijn schuld was. Hij haalde zijn telefoon tevoorschijn en begon me live op Facebook te filmen, terwijl hij zei dat ik hem geen alcohol verkocht omdat ik een domme racist was. Vervolgens liep hij de winkel in en stal op camera bier uit de koeling.
Hij schreeuwde dat hij me ontslagen zou krijgen. Zijn collega’s waren niet in de buurt, dus ik kon alleen maar herhalen dat hij naar zijn kamer moest gaan. Uiteindelijk vertrok hij. Ik zocht zijn reservering op en belde het nummer dat op het dossier stond.
Ik kreeg de voicemail en liet een bericht achter. De manager belde bijna onmiddellijk terug. Hij verontschuldigde zich nogmaals en zei dat het te laat was om nog een vlucht te regelen, maar dat de man de volgende ochtend vroeg zou vertrekken. Het bleek dat ik rechtstreeks met de eigenaar van het bedrijf had gesproken.
Een paar dagen later kreeg ik een telefoontje van HR. Daarna van het risicoteam. Telkens verontschuldigden ze zich. De volgende keer dat ik op het werk was, kwamen alle managers, de eigenaar en medewerkers langs om zich te verontschuldigen.
De man werd ontslagen en iedereen in het bedrijf moest een intimidatietraining volgen. Hij had zichzelf op camera gestolen en dat op internet gezet. Het was bijna te stom voor woorden. In een ander hotel, een groot verouderd resort direct aan het strand, had ik een heel ander soort gedoe.
Het was technisch gezien een motel, maar het woord motel stoorde me altijd. De tarieven waren veruit het laagst in de hele omgeving, dus we trokken een bijzonder publiek aan. Het was mijn favoriete en meest recente gevalsstudie in klantgekte. Een vrouw met felgroen haar arriveerde met een simpele schoudertas en een boeking voor één nacht via een derde partij.
Ik noem haar GHP, dat wordt zo duidelijk. Ze had wat problemen bij het inchecken toen ze betaling moest regelen voor de nacht en de verplichte honderd dollar aan borg. Ze speelde een tranentrekker bij een van onze nieuwelingen, die uiteindelijk zwichtte en de borg in contanten aannam. Dat was tegen de regels, maar nieuwkomers begrepen het belang van een creditcard nooit goed.
GHP verlengde haar verblijf nacht voor nacht. Ze kwam telkens voor elf uur langs en overhandigde een prop verfrommelde biljetten. Op een gegeven moment wist ze een andere nieuweling te overtuigen dat een manager had gezegd dat ze haar contante borg mocht gebruiken voor een extra nacht. Dat was nooit gebeurd.
Op een ochtend ontdekten we de fout bij het controleren van de balansen en belden we haar om het recht te zetten. Ze was niet blij. Toch kwam ze naar de lobby, vergezeld door een middelbare man die duidelijk niet bij haar paste onder normale omstandigheden. Ik noem hem de middelbare man, en je zult zien waarom.
GHP had hem wijsgemaakt dat ze wanhopig was. Het enige waarom ze in ons resort zat, was omdat haar gewelddadige vriend haar eruit had gegooid. Zonder de hulp van deze man zou ze op straat belanden. De middelbare man zette graag zijn kaart in om de dagelijkse resortkosten en de borg te dekken.
Hij voerde zijn kaart in de chipreader en ondertekende trots, als een ridder in een glanzend harnas. Zijn strijkje en jaren tachtig snor deden daar niets aan af. Hij begeleidde GHP de lobby uit, met opgeblazen borst. Ongeveer zeven dagen later kwam een gefrustreerde medewerker naar me toe.
Er was een boze gast die honderden dollars aan bijkomende kosten betwistte. Ik ging naar de receptie en daar stond de middelbare man, ijsberend met zijn handen in zijn zij. “Goedemiddag, meneer. Hoe gaat het vandaag met u?
”
“Niet goed. Helemaal niet goed. ”
“Dat spijt me te horen. Hoe kan ik uw dag beter maken?
”
“U kunt beginnen met mij te vertellen wanneer u de honderden dollars die op mijn creditcard zijn gezet, gaat terugbetalen. ”
“Nou, ik zie hier dat iemand in de kamer waarvoor u uw kaart als onderpand heeft geplaatst, genoten heeft van enkele kilo’s garnalen bij ons restaurant aan het strand. Was er een probleem met het eten of de service, meneer? ”
“Stop met dat meneer-gedoe.
Het is dokter. Ik ben dokter. Noem me dokter. ”
Ten eerste, hoe moest ik dat weten?
Ten tweede, mensen die zich zo opwinden zijn bijna altijd academici, nooit artsen. Ik hield mijn geduld. “Meneer, excuseer, dokter. U heeft uw kaart op het dossier geplaatst voor alle bijkomende kosten en u heeft de nodige formulieren ondertekend waarin u toestemming geeft om alle kosten buiten de kamer en belasting op uw kaart in rekening te brengen.
”
“Maar niemand heeft me verteld dat dat onbeperkte roomservice betekende. Ik heb geen garnalen gegeten. Ik was er niet eens! ”
“Sorry, meneer, dokter.
U heeft geen instructies gegeven om de kosten te beperken tot alleen de resortkosten. ”
Hij gooide zijn handen in de lucht en begon te puffen en te blazen. “Kent u GHP? ” vroeg ik.
“Ja. Ik bedoel, ik slaap niet met haar of zo. Ik help haar alleen maar. Jullie gingen haar op straat gooien.
Wat moest ze doen toen jullie haar buiten sloten? Ze heeft een plek nodig om te verblijven. Het zijn moeilijke tijden voor haar. ”
“Dit is een bedrijf, meneer.
Het spijt me voor haar situatie, maar we zijn verplicht volledige betaling en een borg te innen voor elk verblijf. U heeft vrijwillig uw kaart op het dossier geplaatst en u heeft voor die kosten getekend. ”
“Nou, met wie was ze? Was het een jongere man?
Hadden ze plezier? Zag ze er bang uit? Dit is belachelijk en ik betaal deze kosten niet. Waar is uw manager?
Waar is de persoon van de boekhouding die mijn geld kan terugstorten? ”
De man was volledig door het lint aan het gaan, een regelrechte driftbui. “Excuseer, dokter. Ik ben die manager en ik ben die persoon van de boekhouding, en ik ga deze kosten niet terugbetalen.
”
“Dan bel ik mijn advocaat. ”
“Doet u dat vooral. Hier is mijn kaart. Laat ze direct contact met mij opnemen en ik geef ze graag de juiste papieren, allemaal met uw handtekening en uw goedkeuring voor deze kosten.
”
Toen had hij het lef om te zeggen: “Geef me dan tenminste een sleutel. Ze laat me niet eens de kamer binnen. ”
Het begon me te dagen. Deze middelbare man was erin geluisd door GHP, wat stond voor groenharige prostituee, en hij zocht iemand om de schuld te geven.
Niet alleen had ze kilo’s garnalen gegeten met haar echte vriendje, ze had de rekening twee keer geflest. “Uw naam staat niet op de reservering of de kamer. Ik kan u geen sleutel geven. Het spijt me.
”
“Ik ga overal verschrikkelijke recensies achterlaten. Vertrouw me, verschrikkelijke recensies. ”
Hij liep naar de deur. Ik riep hem achterna: “Nog een prettige dag.
” Ik gaf mijn collega’s de opdracht om het dossier te noteren en onder geen enkele voorwaarde deze man een cent terug te geven. Ik vroeg de beveiliging om GHP te laten weten dat het tijd was om te vertrekken. Deze uitwisseling, gecombineerd met het feit dat ze twee keer laat in de nacht uit de hot tub was gezet met twee verschillende mannen, overtuigde me van wat er aan de hand was. Ze verzette zich niet, ze was zelfs behoorlijk vriendelijk.
We waren misschien geen chique hotel, maar ook geen bordeel. Ik vroeg haar haar spullen te pakken en ze accepteerde dat rustig. Tien minuten later vroeg de middelbare man om mijn aanwezigheid bij de receptie. Ik haalde diep adem en liep terug.
“Ja, dokter? ”
“Ik wil dit rustig en professioneel afhandelen. Ik wil niet dat deze vrouw op straat belandt. Ik heb al voor twee extra nachten betaald.
Kan ze niet blijven? Ze is mijn vriendin en ze heeft pech. Ze is een heel lief meisje. Ik slaap niet met haar of zo.
Ik help haar gewoon. ”
“Nee. U heeft heel duidelijk gemaakt dat u niet gaat betalen, en ik kan niet bewust kosten op uw kaart zetten na dit gesprek. ”
“Maar ik heb ervoor betaald.
Kan ze niet blijven? Kunnen we de kamer niet hierop zetten? Geen onbeperkte roomservice. ”
Ik greep de kans aan om hem schriftelijk verantwoordelijkheid te laten aanvaarden voor alle eerdere kosten.
Ik liet hem de machtiging voor creditcardafschrijving ondertekenen en akkoord gaan met alle kosten die eerder op de kamer waren geplaatst. Ik liet hem elke bon van de kamer ondertekenen en waagde hem uit om een chargeback aan te vragen. Uiteindelijk liet ik haar blijven. Als hij zo dom was om haar onzin te geloven, was dat niet mijn probleem.
Terwijl ik de stapel papieren afwerkte die ik van hem eiste, vertelde hij me dat hij een gepubliceerd kwantumfysicus was. Hij ratelde een lijst van verschillende diploma’s af en zei dat hij zich kandidaat stelde voor het presidentschap bij de volgende verkiezingen. Ik dacht: ja, natuurlijk. Later die nacht werden GHP en die man betrapt in de hot tub en van het terrein verwijderd.
De kamer was een puinhoop toen ze vertrokken en we brachten nog driehonderd dollar aan schoonmaakkosten in rekening op zijn kaart. Ik had zijn handtekening voor die kosten. Terwijl hij verder ratelde over zijn kwantumtheorie van collectief bewustzijn, dacht ik: wat een opgeblazen entitled eikel. Een andere gast stapte naar binnen met een T-shirt met de tekst publieke grondbezitter.
We zaten in een nationaal park, dus geweldig, hij dacht dat hij de eigenaar was. “Ik weet dat de provincie een verbod op vuur heeft afgekondigd, maar aangezien de lodge op federaal land staat, geldt dat hier niet. Dus ik kan wel een vuurtje stoken op het gras naast mijn hutje, toch? ”
“Bedoelt u het dode gras naast de dode bomen die uit het bos komen, nog geen twintig meter van uw hut?
”
“Ja, ik wil een kampvuur waar ik van mijn veranda van kan genieten. ”
“Nee, dat mag niet. U had veertig meter verderop naar de vuurkorven kunnen lopen, maar ik verkoop u geen hout meer nu u zich heeft aangemeld als brandgevaar midden in het bos. ”
“Wat?
Ik wil een manager spreken. ”
Ik liet hem weten dat ik de manager van de receptie en de cadeauwinkel was, dus nog steeds nee. Dezelfde man zei toen: “Aangezien het federaal land is, zou ik geen omzetbelasting van staat en provincie moeten betalen. Haal het eraf of haal een manager die dat kan.
”
“Ik ben nog steeds de manager van de receptie en de winkel, en ook de enige manager aanwezig. En als u naar die muur achter me kijkt, ziet u dat onze bedrijfslicentie van de provincie is, dus u moet wel omzetbelasting betalen, want dat zijn we wettelijk verplicht. ”
“Maar ik kom uit Oregon. Daar betalen we geen omzetbelasting.
”
“Nou, u bent nu niet in Oregon, of wel? ”
Met een grijns zei hij: “Nou, de staat Washington staat bedrijven toe om omzetbelasting kwijt te schelden voor inwoners van Oregon. Weet u dat niet? ”
“Heeft u een belastingvrij ID van het Amerikaanse Ministerie van Buitenlandse Zaken?
”
“Nee. ”
“Dan niet. Het wordt 98 dollar en 73 cent. Betaalt u bij de kassa of zet u het op uw kamer?
”
“Ik check eigenlijk vroeg uit. Het kan me niet schelen wat uw stomme beleid is. Geef me mijn borg terug. Deze plek is een waardeloos gat in het bos.
Ik wil iets chique waar ik me niet voor hoef te schamen. ”
“Het annuleringsbeleid kan ik zeker voor u doorbreken, meneer. Ik hoop oprecht dat u een hotel vindt dat aan uw normen voldoet. ”
In mijn hoofd dacht ik aan het agrarische festival, de grote fietstocht voor een goed doel, de honkbalwedstrijd en het visserijtoernooi die deze week allemaal in de omgeving plaatsvonden.
Er zouden nergens kamers vrij zijn, in deze toeristische omgeving al helemaal niet. Er was waarschijnlijk twee uur rijden geen kamer te vinden. En dat was iets wat ik vergat te vermelden. Vier uur later kwam de man woedend terug, eiste te weten waarom zijn sleutels niet werkten en dat hij zijn kamer terug wilde.
“Man, ik heb die kamer vijftien minuten na uw vertrek verkocht. Ga nu weg voordat ik u laat verwijderen wegens overtreding. ”
Hij bleef maar razen, dus zei ik: “Oh, u gooit een woedeaanval omdat ik u in uw auto op mijn parkeerterrein laat slapen? Nee, dat ga ik niet doen, want het is illegaal om in uw auto te slapen in het nationale park, tenzij u op een camping staat.
Het is legaal op veertig minuten rijden hier vandaan. Dus nogmaals, ga weg. ”
Een ander verhaal speelde zich af tijdens mijn eerste week als front desk medewerker in een hotel. Het was mijn eerste keer, ook al had ik eerder bij een cruisemaatschappij gewerkt.
Het was ongeveer zeven uur ’s avonds toen een vrouw binnenkwam, die ik Libby noem. Ze had bij de parkeerplaats gepraat met de medewerker en kwam toen naar me toe. Ze wilde een kamer reserveren, maar alleen voor een paar uur. Natuurlijk waren we geen motel, dus ik legde uit dat de minimale tijd een hele nacht was.
Toen ze de prijs hoorde, tweehonderdveertig dollar, veel te veel voor het soort hotel waar ik werkte, accepteerde ze en gaf ze haar creditcard. En toen werd het vreemd. Zodra ik om haar identiteitsbewijs vroeg, deed ze een stap terug. Ze wilde haar naam nergens op de reservering hebben.
Ze wilde de reservering op naam van de man die haar later zou ontmoeten. Ik pauzeerde even en vroeg of ze van plan was de kamer ook zelf te gebruiken. Ik zei dat ik in ieder geval haar naam op de bijbehorende lijst voor de kamer moest zetten. Ik verzekerde haar dat alleen medewerkers die lijst konden zien en dat de man hem zeker niet zou zien.
Gedurende dit hele gesprek bleef Libby kalm, vriendelijk en begripvol. Ik dacht dat ze een one-night stand wilde en niet wilde dat de man iets over haar wist, omdat ze waarschijnlijk getrouwd was. Ik kon daarmee werken, maar waarom nam ze dan geen motel? Mijn theorie werd sterker toen Libby vroeg om een notitie in de reservering te zetten dat we haar, als we haar bij de man bij naam moesten aanspreken, een andere naam zouden geven.
Ze gaf me een naam die ik als alias beschouwde. Ik was verbijsterd, maar probeerde me in te houden. Het inchecken verliep verder en ze liet me zelfs een foto van de man zien zodat ik wist wie hij was als hij arriveerde. Ik gaf haar de sleutel en ze ging naar haar kamer.
Ongeveer een uur later kwam de mysterieuze man binnen, die ik Jake noem. Mijn collega, die nergens vanaf wist, checkte hem in. Nog geen dertig minuten later kwam Libby terug naar beneden en gaf me beide sleutels terug. Ze zei: “Dank u” op de meest serieuze maar vriendelijke manier en liep weg.
Er schoten me meerdere dingen door het hoofd. Dat was veel te snel, zelfs voor een snelle ontmoeting. Waarom gaf ze me twee sleutels? Waar was Jake?
En alsjeblieft, zeg dat ze hem niet vermoord had. De beveiliger achter me keek haar na, waarschijnlijk met dezelfde gedachten. Mijn collega en ik fluisterden met elkaar en probeerden te begrijpen wat er was gebeurd, want dit was duidelijk geen vrouw die net een plezierig uurtje had gehad. Toen kwam Jake de trap af.
We konden opgelucht ademhalen, hij leefde nog. Wat er daarna gebeurde konden we niet zien, omdat we plotseling overspoeld werden met gestresste reizigers. Ik dacht dat ik nooit zou ontdekken wat er tussen Libby en Jake was gebeurd. Maar toen kwam de parkeerplaatsmedewerker naar me toe en had hij wel wat roddels te vertellen.
Libby had hem gevraagd haar auto zo te parkeren dat het kenteken niet zichtbaar was. En waarom? Omdat Jake Libby’s echtgenoot bleek te zijn. En dan de vraag: waarom had deze vrouw zoveel moeite gedaan om haar identiteit verborgen te houden voor haar man?
Die alias die Libby me gaf, bleek toevallig de naam te zijn van het meisje met wie Jake vreemdging. Deze vrouw had haar vreemdgaande echtgenoot laten geloven dat zijn vriendin een leuke hotelovernachting voor hen had geboekt, alleen om te ontdekken dat zijn vrouw op het bed zat in plaats daarvan. Deze badass-vrouw kwam vervolgens naar beneden, waarschijnlijk na deze jongen flink de huid vol te hebben gescholden, zonder ook maar één haar op zijn plaats te hebben zitten, en wachtte rustig tot Jake zijn zielige kont terug naar de lobby bewoog. Daar stak ze haar hand uit en eiste de huissleutels van hem op.
Ze stapte in haar auto en reed weg. Het enige dat het nog beter had gemaakt, was als Jake’s vriendin er ook was geweest. Ik denk dat ze een rol speelde in het geheel, want hoe had Libby hem anders naar het hotel kunnen lokken. En het beste was dat we hem op de telefoon hoorden tegen iemand zeggen dat hij gepakt was, dat zijn leven verwoest was en dat ze hem kaal zou plukken.
Die man wist niet wat hem overkwam toen hij die deur opende en zijn vrouw zag. Maar ja, dat had hij helemaal aan zichzelf te danken. En ik kon alleen maar denken: wat een coole, badass vrouw, die Libby.
