On een vrijdagavond, rond kwart over elf, ging mijn telefoon. Ik was al zeven jaar IT-ondersteuner bij een wereldwijd productiebedrijf, en ik was die week oproepdienst. Aan de andere kant van de lijn zat de productieleider met een paniekstem. We hebben een groot probleem, zei hij.
Geen enkele computer hier maakt nog verbinding met het netwerk. We kunnen geen labels printen, niets werkt. Ik leunde achterover in mijn stoel. Ik droeg een oude trainingsbroek en een versleten t-shirt, want ik was thuis, niet op kantoor.
Alles waar ik maanden aan had gewerkt, viel op zijn plek. Sorry, zei ik kalm, maar ik kan hier niets aan doen. Wat bedoel je, je kunt er niets aan doen? Je bent de IT-guy.
Dat draaide precies zo uit als ik had gehoopt. Ik ben niet in staat om mijn werk te doen, legde ik uit, tenzij ik kantoorpassende kleding draag. Dat is officieel vastgelegd door het management. Al mijn werkkleding ligt bij de stomerij.
Ik pik ze maandagochtend op onderweg naar de sportschool. Het bleef even stil. Zeg alsjeblieft dat je een grap maakt, zei de productieleider uiteindelijk. Geen grap, antwoordde ik.
Regel van het management. Vraag maar aan Jay. De volgende ochtend, vroeg, belde Jay, de nieuwe afdelingsdirecteur, me op. Ik nam op met een opgeruimd humeur, want ik wist precies wat er zou komen.
Wat is dit in godsnaam? schreeuwde hij zonder begroeting. Waarom heb je gisteravond niet geholpen met het netwerkprobleem? Ik dacht dat we dit gesprek wel zouden krijgen, zei ik rustig.
Je hebt me drie weken geleden verteld, en op papier laten zetten, dat ik mijn werk niet professioneel kan uitvoeren tenzij ik kantoorpassende kleding draag. Ik ben niet gekant geweest, Jay. Ik volg gewoon de regels die je hebt opgesteld. Ik was niet eens op kantoor, dus ik droeg geen kantoorpassende kleding.
Dat probleem is van jou, niet van mij. Je kunt het oplossen zodra ik maandagochtend mijn kleding bij de stomerij heb opgehaald. Ik hoorde hem naar adem happen. Vertel me dan in ieder geval hoe ik dit moet oplossen, gronde hij.
Sorry, zei ik vrolijk. Ik draag op dit moment niet eens een broek. Ik kan nu geen werkgerelateerde dingen doen. Hij smeet de hoorn erop.
Ik glimlachte naar mijn telefoon. Jouw regels, jongen. Niet de mijne. Maandagochtend kwam ik binnen alsof ik naar een zakenvergadering ging.
Ik had mijn favoriete t-shirt aan, spijkerbroek, en een glimlach die ik niet kon onderdrukken. In de vergaderruimte zaten Jay, de HR-manager, en de fabrieksdirecteur. Jay zag eruit alsof hij een week niet had geslapen, de HR-manager keek zenuwachtig naar haar notities, en de fabrieksdirecteur leek verward waarom hij op deze vergadering was. Ik nam plaats en schoof een map over de tafel.
Laten we duidelijk zijn over hoe dit gaat werken, zei ik. Als jullie hier niet blij mee zijn, zeg het nu. Ik heb zeven jaar lang mijn werk uitzonderlijk goed gedaan, terwijl ik t-shirts en spijkerbroeken droeg. Dat veranderde pas toen Jay kwam opdagen.
Ik beloof jullie, het probleem is niet wat ik draag. Het probleem is Jay. Als je het anders ziet, leg het me dan uit. De fabrieksdirecteur keek me aan met een frons.
Wat is dit? fluisterde hij. De HR-manager zweeg. Ik keek naar Jay, die strak naar de tafel staarde.
Ik wees naar de map. Misschien wil je eerst dit lezen, zei ik tegen de fabrieksdirecteur. Dit is de officiële schriftelijke waarschuwing die Jay me drie weken geleden heeft gegeven, omdat ik t-shirts op kantoor droeg. In die waarschuwing staat dat het management heeft vastgesteld, en dat ik nu begrijp, dat ik mijn werk niet op een professionele manier kan uitvoeren tenzij ik kantoorpassende kleding draag.
De fabrieksdirecteur sloeg de map open, las de waarschuwing, en keek toen op naar Jay. Dit is het domste wat ik ooit heb gehoord, zei hij langzaam. Hij draaide zich naar de HR-manager, die nog steeds geen oogcontact maakte. Hebben jullie dit goedgekeurd?
De HR-manager mompelde iets onhoorbaars. De fabrieksdirecteur schudde zijn hoofd en legde de map neer. Dit gebeurt nooit meer, zei hij tegen mij. Deze waarschuwing is waardeloos, en als je ooit nog problemen hebt, kom je direct naar mij toe.
Hij stond op, keek naar Jay, en verliet de kamer zonder nog een woord te zeggen. Jay zat daar, wit weggetrokken, en de HR-manager volgde de directeur snel. Ik bleef even zitten, liet het bezinken, en stond toen op. O, zei ik, alsof ik het net bedacht.
Het productieprobleem van vrijdag. Even later zat ik achter mijn laptop, draaide een kant-en-klaar script, en binnen enkele minuten was het netwerk weer operationeel. Een paar maanden later begon ik dingen op te merken. Jay was altijd al een beetje te goed gehumeurd geweest, maar zijn uitgavenpatroon leek niet te kloppen met zijn salaris, en er gingen geruchten over aannemers die apparatuur kochten voor belachelijk lage prijzen.
Ik begon zijn e-mails te doorzoeken, niet omdat ik hem wilde pakken, maar omdat iets me dwarszat. Het was makkelijker dan ik had verwacht. Jay had de relevante berichten gewist, maar we hebben een e-mailretentiebeleid van twintig jaar, en het terugvinden was kinderspel. Het patroon werd snel duidelijk.
Jay kocht apparatuur via inkooporders van het bedrijf, verkocht diezelfde apparatuur door aan aannemers voor prijzen onder de kostprijs, hield het geld zelf, en keurde daarna de facturen van diezelfde aannemers goed. Niemand keek ernaar om. Ik stuurde een net overzicht naar de fabrieksdirecteur. Drie dagen later was Jay weg.
Geen groot afscheid, geen verklaring aan de afdeling, gewoon ineens niet meer aanwezig. Ik glimlachte elke keer dat ik eraan dacht. Je moet nooit rotzooien met de IT-afdeling, zei ik tegen een collega die vroeg wat er was gebeurd. We kunnen je letterlijk ruïneren.
Hij lachte, maar ik meende het. Het was een bevredigende wraak, en de kers op de taart was dat Jay precies kreeg wat hij verdiende. Een paar jaar eerder had ik een andere ontmoeting gehad met iemand die dacht dat hij me klein kon krijgen. Ik had haast tussen afspraken door en had geen tijd voor een uitgebreide lunch, dus besloot ik bij de Mac-afhaal te stoppen.
Ik bestelde een medium, en de stem door de luidspreker vroeg of ik het wilde upgraden naar large. Nee, zei ik. Bij het raam om te betalen leek de prijs iets te hoog, maar ik dacht dat ik misschien verkeerd had gerekend. De caissière gaf me geen bonnetje, wat vreemd was, maar ik had geen tijd om erbij stil te staan.
Toen ik bij het volgende raam kwam om mijn eten te ontvangen, overhandigde ze me een large. Ik wilde dit niet, zei ik. Ik bestelde een medium. De manager kwam tevoorschijn en zei, alsof het de normaalste zaak van de wereld was, We doen hier geen restituties.
Toen begreep ik het. Ik had vroeger in de fastfood gewerkt en ik wist hoe dit spelletje werkte. Ze deden mee aan een of andere upcharge-competitie, wie de meeste large bestellingen kon aansmeren, en de manager kreeg er een beloning voor. Ik glimlachte beleefd naar de manager.
Dat is prima, zei ik. Dan bel ik mijn bank op, luidsprekerstand, om een terugboeking te regelen. Ik heb je nodig om met hen te praten. Omdat het op luidspreker staat, kun je gewoon zeggen dat je geen restituties doet.
Ik bleef bij het raam zitten, haalde mijn telefoon tevoorschijn, en belde de bank terwijl de rij achter me langer en langer werd. De manager keek me aan, zijn kaak spande zich, en binnen twee seconden had hij het geld teruggeboekt. Het was verbazingwekkend hoe snel ze een restitutie konden doen als ze wilden. Ik diende later ook nog een klacht in bij het hoofdkantoor, maar dat leek vooral een formaliteit.
Ergens anders, een paar jaar geleden, kocht ik een tuinhuis. Het was duur, dus ik betaalde ook voor professionele installatie. De verkoper legde een laag bitumen op het platte dak, een dik waterdicht materiaal dat aanvoelt als grof schuurpapier, en zette het alleen aan de randen vast met een paar spijkers. Ik vroeg nog, Hé, moet dit niet ook worden vastgelijmd?
De verkoper wuifde me weg, alsof ik geen idee had waar ik het over had. Zes weken later trok er een storm overheen en de hele dakbedekking waaide eraf. Ik belde het bedrijf, ervan overtuigd dat ze een duidelijke installatiefout zouden herstellen. In plaats daarvan beweerden ze dat ik had moeten weten dat dit een tijdelijk dak was, en dat dit type bedekking elk jaar vervangen moest worden.
Een gloednieuw dak dat na zes weken wegwaait? Ik betoogde, maar ze weigerden. De storm was een natuurramp, zeiden ze, dus hun verantwoordelijkheid was het niet. Uiteindelijk beloofden ze me een rol bitumen te sturen zodat ik het zelf kon repareren.
Die rol kwam nooit aan. Ik keek op hun Facebookpagina en vond tientallen anderen die vergelijkbare klachten hadden. Dus schreef ik een recensie waarin ik mensen waarschuwde geen dure tuinhuizen bij dit bedrijf te kopen. De bouwwerken worden slecht geïnstalleerd, en het bedrijf lost eventuele schade niet op.
Binnen een half uur werd ik gebeld door het bedrijf. Ze zouden de volgende dag langskomen om dure shingles op het dak te leggen, zeiden ze, volledig voor hun eigen rekening, op voorwaarde dat ik mijn recensie aanpaste. Ik stemde toe. Ze kwamen, ze legden de shingles, en ze hielden hun woord.
Ik hield het mijne. Ik ging terug naar hun Facebookpagina en schreef een nieuwe recensie, waarin ik uitlegde dat ze mijn dak hadden gerepareerd en zelfs het materiaal hadden vervangen door een veel duurder alternatief, en vervolgens, in hoofdletters, schreef ik voor hun eigen rekening. De reacties lieten niet lang op zich wachten. Tientallen boze klanten eisten dezelfde oplossing, en het bedrijf, dat een paar dollar had willen besparen op bitumen, verloor uiteindelijk veel meer.
Je bent nooit te beroerd om iemand te helpen als je toevallig een bezem vasthoudt, dacht ik vaak. Ik werkte in de jaren tachtig als negentienjarige veegmedewerker bij een groot pretpark in Zuid-Californië. Omdat ik overal in het park kwam, kwamen gasten voortdurend naar me toe met vragen. Beveiliging was intimiderend, attractiemedewerkers zaten vast aan hun attracties, en restaurantmedewerkers konden hun post niet verlaten.
Wij, de vegers, waren degenen die overal antwoord op moesten weten. Het was eigenlijk klantenservice met een bezem, en ik vond het heerlijk. Mijn werkgebied lag rond de attractie Pirates of the Caribbean, een belangrijk knooppunt in het park. Het was meestal druk, heet, en aan het einde van een shift verlangde je naar huis.
Op een avond, vlak voor het einde van mijn dienst, kwamen twee mannen van begin dertig naar me toe. Hé vegers, zei de eerste spottend. Er ligt popcorn gemorst bij de Haunted Mansion. Je kunt dat beter opruimen.
Zijn vriend lachte gemeen. De Haunted Mansion lag een paar honderd meter verderop, in het werkgebied van iemand anders, en het vormde geen gevaar. Ik glimlachte en knikte vriendelijk. Bedankt, zei ik.
We zorgen ervoor. De eerste man gooide een beker op de grond. Hier, maak dit schoon, zei hij. Ik veegde hem zonder een woord te zeggen op mijn blik.
De tweede man vroeg met een snerende stem, Wanneer is de parade van drie uur? De eerste man barstte in lachen uit. Het was de meest gestelde vraag in het hele park, maar normaal betekent het dat mensen het parcours en een goede plek willen weten. Het was echter kwart voor negen s avonds, en mijn dienst eindigde om negen uur.
Dit was puur bedoeld om me te irriteren. De parade van drie uur vindt morgen plaats om drie uur, antwoordde ik opgewekt. Je zou denken dat ze daarna zouden stoppen, maar nee. Ze bleven nog vijf minuten lang willekeurige vragen stellen, wezen naar een verdwaalde sigarettenpeuk hier, een blad daar, en bleven me bespotten.
Ik vond het licht irritant, maar ik hield mijn glimlach vast. Toen kwam het moment dat ik stiekem had gehoopt. De tweede man zei, O, ik moet gaan. Waar is het toilet?
De eerste man voegde zich meteen toe, Ja, waar is het? Ik moet ook. Achter me was er een klein, goed verborgen toiletruimte, nauwelijks te vinden. Ik stuurde daar nooit iemand naartoe.
Alleen noodgevallen, en zelfs dan alleen als het echt moest. Maar nu, nee. Het dichtstbijzijnde toilet aan de andere kant van Adventureland was een rechte wandeling van drie minuten, minder als je snel liep, maar ook dat wees ik niet aan. Met een knikje en een stralende klantvriendelijke glimlach wees ik achter hen.
Draai je om, zei ik. Zie je die reling? Volg die naar rechts. Wanneer die eindigt, is er een pad aan de rechterkant.
Aan het einde van dat pad is weer een pad aan de rechterkant. Het toilet is meteen daar. Ze vertrokken vol vertrouwen. Ik stelde me voor hoe hun gezichten eruitzagen toen ze, twee attractiegebieden verderop, bij een klein, verouderd toilet in Fantasyland aankwamen.
Tien minuten later zat mijn dienst erop, en ik zag hen nooit meer terug. Was het een gemene streek? Misschien wel. Maar speel domme spelletjes, win domme prijzen.
Een andere keer, een paar jaar geleden, besloot ik me in te schrijven voor een dansweekend in een andere staat. Een organisator had een vierdaags danskamp aangekondigd met een reeks instructeurs. Het was de eerste editie, maar ik kende een aantal van de deelnemers van eerdere evenementen, en het klonk leuk. Vier maanden van tevoren ging de inschrijvingssite live, en het vroegboektarief was zeshonderd dollar.
Ik had de tijd en het geld, dus ik betaalde. Weken gingen voorbij en de details van het evenement bleven onduidelijk, wat ongebruikelijk was maar niet zorgwekkend. Toen begon ik de hoofdorganizator regelmatig te mailen met het verzoek om updates. Soms kreeg ik vage geruststellingen dat alles goed ging, soms helemaal geen antwoord.
Vier dagen voor aanvang kreeg ik een bericht: het evenement was geannuleerd. Iets met regenschade aan de locatie. Ik was teleurgesteld, maar niet verrast. Ik was vooral geïrriteerd omdat mijn vliegticket niet kon worden gewijzigd of terugbetaald.
Ik vroeg wanneer ik mijn geld terug zou krijgen. Het antwoord was kort maar krachtig: Sorry, we hebben al het geld verloren aan de planning. Er zijn geen restituties. Ik dacht, absoluut niet.
Ik begon te graven. De weersdienst meldde dat de betreffende staat in de afgelopen maand slechts één centimeter regen had gehad. Ik belde een kennis die bevriend was met een van de medeorganisatoren. Hij bevestigde wat ik al vermoedde: er was geen regenschade.
Het evenement was nooit echt gepland geweest. Hij vertelde me dat de organisatie maandenlang niks had gedaan. Het hele gedoe was een luchtspiegeling geweest. Ik stuurde een duidelijke, directe e-mail waarin ik een restitutie eiste.
De hoofdorganizator stemde toe en vroeg om een paar weken de tijd. De restitutie kwam niet. Er volgden meer e-mails, meer beloften, meer gemiste deadlines. Negen maanden na het geplande evenement kreeg ik eindelijk een laatste antwoord: Vraag me hier niet weer naar, anders krijg je helemaal geen restitutie.
Ik wachtte een maand. Toen, op een late avond, klikte er iets in mijn hoofd. Jouw tijd is om. Als hij niet wil dat ik hem weer over geld vraag, prima, dan doe ik dat niet.
In plaats daarvan ging ik naar het grootste online forum van de dansgemeenschap en plaatste ik het hele verhaal, onderbouwd met feiten, data, en citaten. Ik kopieerde de volledige e-mailwisseling, tot en met zijn laatste bericht, en controleerde alles zorgvuldig, meerdere keren, om er zeker van te zijn dat elk statement klopte en eerlijk was. Ik klikte op plaatsen en ging naar bed. Toen ik de volgende ochtend wakker werd, stond mijn inbox in brand.
De dansgemeenschap kwam op die organisator neer als een atoombom. Aankomende evenementen schrapten hem van hun lijsten. Mensen postten over eerdere smerige dingen die hij had gedaan. Vrienden lieten hem vallen.
En het mooiste kwam nog: een paar professionele organisatoren van andere grote evenementen reageerden publiekelijk. Dit is niet hoe onze gemeenschap functioneert, schreven ze. Dit is niet hoe wij met mensen omgaan. En om dat te bewijzen, boden ze me een gratis toegangspas aan voor hun evenementen.
De hoofdorganizator postte eerst een verontwaardigde reactie, maar al snel besefte hij hoe hopeloos zijn situatie was. Hij belde me, smeekte om vergeving, en beloofde een volledige restitutie. Hij zei dat hij een voorschot op zijn creditcard nodig had. Een week later kreeg ik mijn geld terug.
Jarenlang daarna ontving ik af en toe berichten van mensen die vroegen of deze organisator betrouwbaar was. Ik stuurde hen altijd een link naar het forumbericht. Uiteindelijk verwijderde ik het na een jaar of vijf, omdat ik niet geloof in mensen voor altijd ruïneren. Maar op dat punt was hij al lang geruïneerd.
De dansgemeenschap had een lang geheugen, en niemand vertrouwde hem nog. Een paar maanden geleden kwam er een nieuwe manager bij ons op kantoor. De man was een absolute hardvochtige. Hij controleerde alles wat hij maar tijdverspilling vond, en hij was meedogenloos.
Na een week ons te hebben geobserveerd, hielden hij en de andere managers een bedrijfsbrede vergadering om, naar zijn zeggen, de plooien glad te strijken. Het was geen open dialoog, verre van dat. Dat was juist een van de dingen die hij wilde gladstrijken. Twintig minuten lang was het: mijn manier of de snelweg, deal ermee.
Deze zin bleef me vooral bij: Als we jouw inbreng willen, vragen we ernaar. Punt uit. Daarna was het overduidelijk dat dit rechtstreeks op mij was gericht. Het bedrijf had de laatste tijd een groot probleem met verloop gehad, en ik wist precies waarom.
In mijn rol sprak ik dagelijks met iedereen, en de reden was steeds dezelfde: mensen stopten omdat het werk dat ze deden niet was wat hun was beloofd. Ik heb niet getekend voor dit soort werk, was de steeds terugkerende klacht. Ze waren aangenomen voor klantenservice, e-mails beantwoorden, telefoons opnemen, en in plaats daarvan brachten ze negentig procent van hun tijd door in een hete opslagloods, dozen inpakken. Ik deelde dat met het management, gewoon zodat ze er rekening mee konden houden.
Ze bedankte me en ik ging weer aan het werk. Maar de nieuwe manager haatte het zo erg dat ik ongevraagd advies gaf, dat hij er opnieuw een vergadering aan wijdde. Na afloop sprak hij me privé aan. Hij verwees naar de keer dat ik had verteld wat vertrekkende medewerkers zeiden.
Zoals wij het zien, zei hij, impliceerde je dat wij oneerlijk waren bij het aannemen van mensen. Ik schudde mijn hoofd. Nee, dat denk ik helemaal niet, zei ik. Ik gaf gewoon door wat die mensen over hun gevoelens zeiden.
Het kon hem niet schelen. Hij verdubbelde zijn inzet. Als we jouw inbreng willen, vragen we ernaar. Punt uit.
Toen wist ik het zeker. Ik vroeg om verduidelijking, wat valt er precies onder inbreng of advies? Tenzij je ons een vraag stelt over het werk dat je moet doen, zei hij, willen we het niet horen. We willen geen mening over hoe wij met situaties omgaan.
We willen geen ideeën over hoe jij denkt dat het bedrijf beter kan draaien. En we willen geen roddels over wat anderen over ons zeggen. Richt je op je eigen werk en laat ons het onze doen. Daarom zitten wij in onze functie.
Ik knikte. Prima, zei ik. Geen probleem. Ik had jarenlang met deze mensen samengewerkt, en ze hadden altijd mijn ideeën en inbreng gewaardeerd, tot die nieuwe manager kwam.
Maar als ze het niet meer wilden, dan respecteerde ik dat. Ik zou me aan hun verzoek houden. Het probleem werd niet opgelost. Er kwamen twee nieuwe mensen, en beiden vertrokken weer omdat ze niet voor dit werk hadden getekend.
Een derde begon ongeveer vijf weken geleden, en in plaats van te stoppen, werd hij alleen maar kwader en kwader. Ik hoorde hem keer op keer klagen, tegen iedereen die het maar wilde horen, dat hij niet had getekend om urenlang in een hete loods dozen te pakken. Maar in plaats van ontslag te nemen, kookte hij langzaam over. En toen barstte hij los.
Ik zat boven aan mijn bureau toen ik gebons beneden hoorde. Ik liep naar de loods en zag hem klantenpakketten pakken en ze uit pure frustratie kapotslaan. Een paar anderen in de loods stonden erbij en keken geamuseerd toe. Het zag eruit als een scène uit een tekenfilm.
De nieuwe manager hoorde het kabaal en kwam naar beneden. Kort verhaal: de man werd ontslagen. Later die dag vroeg de manager me of ik wist waarom hij zo was opgeflikkerd. Ik haalde mijn schouders op.
Ik weet niet precies wat hem deed knappen, zei ik, maar ik weet dat hij al een paar weken klaagde dat hij niet had getekend om urenlang in een hete loods te werken. Misschien bereikte hij gewoon zijn breekpunt. De manager keek me aan. Waarom heb je ons dat niet verteld?
Ik glimlachte. Omdat de laatste keer dat ik zei dat werknemers hierover klaagden, je me ervan beschuldigde dat ik impliceerde dat jullie oneerlijk waren bij het aannemen, en me vervolgens vertelde dat ik moest stoppen met roddelen. Weet je nog? Zijn gezicht liep felrood aan, en dat moment was bijna net zo bevredigend als toen Jay werd ontslagen.
Ik kreeg een formele terechtwijzing omdat ik het verzoek te letterlijk had genomen, en hij beschuldigde me ervan kinderachtig te zijn. Maar het kon me niet schelen. Ik moest de voorraad bijwerken van alle goederen die waren vernield, en het bedrijf verloor meer dan tienduizend dollar aan de vernieling. Sommige van die items waren tweeduizend dollar per stuk waard, en dat maakte het allemaal de moeite waard.
Misschien maakt het me kleinzerig dat ik ervan genoot. Maar goed. Ik had alleen gewenst dat de nieuwe manager de gevolgen had gevoeld, en niet alleen het bedrijf. Maar dat is hoe het gaat met dit soort bazen.
Ze maken regels, ze eisen gehoorzaamheid, en wanneer de consequenties terugkomen, zijn ze verbaasd dat iemand ze letterlijk heeft genomen. Ik had geleerd dat je soms precies moet doen wat er wordt gevraagd, hoe belachelijk het ook is, en de rest lost zichzelf wel op.